如果顧客就購物過程中出現的問題向客服人員抱怨，就說明顧客對購物是不太滿意的。此時，如果客服人員處理不好，便有可能激化矛盾，給店鋪帶來差評。當然，如果客服人員能夠正確處理抱怨，在消除抱怨的同時，透過溝通還能獲得顧客的好感，增加顧客的滿意度。

凡事都有一定的解決步驟，消除抱怨也是如此。如果客服人員能夠以相對合適的步驟，循序漸進地與顧客進行溝通，顧客通常更容易接受客服人員的表達，進而對店鋪和客服人員多一分諒解。

消除顧客抱怨的主要步驟：

（1）

主動承認不足：面對顧客的抱怨時，客服要先端正自己的態度，學會以退為進，承認不足之處，並尋找解決問題的方案；

（2）

理解顧客心情：對顧客多一份理解，並用合適的方式進行表達，顧客自然會因為情緒受到感染，慢慢地消除心中的怒氣；

（3）

安撫顧客情緒：客服人員可以在溝透過程中適當地對氣氛進行調節，安撫好顧客的情緒，讓溝通以相對舒適的方式進行；

（4）

找到問題癥結：只有在找到問題的癥結之後，客服人員才能有針對性地解決顧客的問題，消除顧客的抱怨，讓其對購物更加滿意；

（5）

配合解決問題：在溝透過程中積極地迴應顧客，瞭解其想法，然後再結合實際情況。採取相對合適的解決方案來解決顧客的問題。

特別提醒

既然顧客是因為對購物中出現的問題不滿意，那麼，客服人員在溝透過程中就需要儘可能地讓顧客感覺滿意。而要讓顧客滿意就必須要聽取顧客的建議，所以，客服人員在溝透過程中應活時徵求顧客的意見。

與客服人員自行解決問題不同，在溝透過程中徵求顧客的意見可以讓顧客的意見得以表達，而且顧客也能因此獲得應有的尊重。這無論是對於瞭解顧客的訴求，還是增加顧客的滿意度都是有好處的。