作者：鄧玉金
關鍵績效指標的三個含義
關鍵績效指標（KPI）是基於企業經營管理績效的系統考核評估體系。作為一種績效考核體系設計的基礎，我們可以從以下三個方面深入理解關鍵績效指標的具體含義：
（1）關鍵績效指標是用於考核和管理被評估者績效的可量化的或可行為化的標準體系。也就是說，關鍵績效指標是一個標準化的體系，它必須是可量化的，如果難以去量化，那麼也必須是可以行為化的。如果可量化和可行為化這兩個特徵都無法滿足，那麼就不是符合要求的關鍵績效指標。
（2）關鍵績效指標體現對組織戰略目標有增值作用的績效指標。這就是說，關鍵績效指標是連線個體績效與組織戰略目標的一個橋樑。既然關鍵績效指標是針對組織戰略目標起到增值作用的工作產出而設定的指標，那麼基於關鍵績效指標對績效進行管理，就可以保證真正對組織有貢獻的行為受到鼓勵。
（3）透過在關鍵績效指標上達成的承諾，員工與管理人員就可以進行工作期望、工作表現和未來發展等方面的溝通。關鍵績效指標是進行績效溝通的基石，是組織中關於績效溝通的共同辭典。有了這樣一本辭典，管理人員和員工在溝通時就可以有共同的語言。
從下面這張表中我們可以看出基於關鍵績效指標體系的績效考核體系與一般的績效考核體系的區別：
基於
KPI
的績效考核
體系
一般的績效考核體系
假設前提
假定人們會採取一切必要的行動努力達到事先確定的目標。
假定人們不會主動採取行動以實現目標；假定人們不清楚應採取什麼行動以實現目標；假定製定與實施戰略與一般員工無關。
考核的目的
以戰略為中心，指標體系的設計與運用都是為組織戰略目標的達成服務的。
以控制為中心，指標體系的設計與運用來源於控制的意圖，也是為更有效地控制個人的行為服務。
指標的產生
在組織內部自上而下對戰略目標進行層層分解產生。
通常是自下而上根據個人以往的績效與目標產生的。
指標的來源
基於組織戰略目標與競爭要求的各項增值性工作產出。
指標的構成及作用
透過財務與非財務指標相結合，體現關注短期效益，兼顧長期發展的原則；指標本身不僅傳達了結果（“what”），也傳遞了產生結果的過程（“how”）。
以財務指標為主，非財務指標為輔，注重對過去績效的評價（“what”），且指導績效改進的出發點是過去的績效存在的問題，績效改進行動與戰略需要脫鉤。
圖表 關鍵績效指標體系與一般績效考核的區別
下面幾個圖表是某企業關鍵績效指標體系指標集，它將有助於我們更好地理解什麼是關鍵績效指標。
管理改進指標
管理改進指標
管理改進指標
成長與發展指標
成長與發展指標
客戶指標
產品指標
財務指標
員工隊伍指標
領導能力指標
1。員工認同度
2。投訴率
3。對投訴的處理
4。顧客維持率
5。新顧客獲得
6。個性化服務
1。申請立項透過率
2。 結算延遲天數
3。支出稽核失誤率
4。產品一次合格率
5。服務等級提升率
6。培訓計劃達成率
1。銷售額
2。利潤
3。投資回報率
4。淨資產增長率
5。銷售增長率
6。流動資產週轉率
7。總資產週轉率
8。成本利潤率
9。淨資產保值增值率
1。員工流失率
（骨幹員工）
2、員工自然流動率
3。人員需求達成率
4。在職培訓的人均時數
5。目標完成率
1。計劃執行能力
2、授權
3、與員工的溝通
4、管理創新
圖表 某公司關鍵績效指標體系指標集（部分）
完成的工作結果
關鍵績效指標
下屬員工的績效
上級主管對以下方面感到滿意：
·所有員工都有書面的績效標準
·所有員工都清楚參照標準他們做得怎麼樣
·所有員工每年至少接受一次績效反饋面談
·所有員工都接受了年度的書面的績效考核
·員工認為報酬體系和對自己的認可可以接受
·員工有具體的績效改進計劃
·員工認為他們的努力得到了認可
·員工工資的提高比率隨著績效不同而不同
員工的滿意度
對員工的調查表明：
·員工理解公司的發展方向、部門的工作目標和他們自己在達到這些目標中的角色
·員工具體地瞭解他們的主管對自己的期望
·員工知道自己的工作做得怎麼樣，並且知道自己應該在哪些方面需要改進
·員工認為績效考核準確地反映了他們的績效
·員工有完成工作所必需的工具和手段；並且他們一旦沒有這些工具和手段時，可以瞭解其中的原因
·員工擁有完成工作所必需的知識和技能，或者有獲得這些知識和技能的計劃
·員工好的績效得到了認可和讚賞
圖表 主管人員常用的一些關鍵績效指標
完成的工作結果
關鍵績效指標
所提供的設計服務
1．100％達到時間限制的要求
2．出資人的成本相對於預算的變化在5％範圍內
3．主管人員對以下方面感到滿意：
·使用了比較現代的設計風格，而不是已經過時的風格
·使用了正確的型別
·照片和圖畫的質量很高
·總體的質量比競爭對手的好
·向讀者提供了清晰的資訊，並且使用了有創造性的方法
·公司的CI出現在廣告中，並且字型符合公司的CI標準手冊
4．客戶對如下方面感到滿意：
·向公眾傳遞的公司形象恰恰是公司高層想要傳遞的形象
·向客戶傳遞的資訊清晰
·對一些重點的概念加以強調
·設計獨特，優於競爭對手
圖表 某廣告公司美術設計師的關鍵績效指標
（本文作者鄧玉金是資深HRD，知名培訓師，
公眾號：鄧玉金人力資源實戰，
轉載請註明作者和出處）