近日，Callnovo承接某網際網路巨頭公司的一款東南亞本地化RPG遊戲客服外包專案在Callnovo馬來西亞場地、印尼雅加達、泰國曼谷和越南胡志明等場地如期上線。為雙方就英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語合作的多語種150人遊戲客服專案拉開序幕。
作為網際網路巨頭投入大量心血的海外遊戲專案，Z遊戲專案所需的客服人數多、服務語種多，對一線客服的口音、溝通技巧、服務意識和服務經驗等客戶服務體驗都提出了更高的要求。為了滿足甲方客戶對服務質量的高標準要求，Callnovo應客戶的需求如期從東南亞各個本土客服運營中心優選出一批口音純正，且擁有兩年以上游戲客服經驗的客服代表，併成功組建了總人數高達150人的多語種母語客服團隊，以支援Z遊戲在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南等遊戲市場的客戶服務需求。
Callnovo為Z遊戲專案量身定製了一份專屬客服外包服務方案，以滿足客戶對遊戲本地化運營的期待，主要內容為：
1.
一站式本土化遊戲客服外包解決方案
一款中國遊戲出海首先需要考慮的就是目標市場的玩家群體。不同國家玩家的語言和文化背景各不相同，為了呈現卓越的遊戲體驗，用他們最熟悉的方式對遊戲進行本土化包裝，讓遊戲內容和客戶服務跟本土玩家“對上口味”很重要。
有遊戲客服經驗的或有遊戲經驗的母語客服代表
Callnovo在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南等場地選優的客服代表都是
有遊戲客服經驗的或至少對遊戲有興趣愛好的
本地人。無論從口音、溝通還是遊戲經驗來看他們都是最合適的人選，他們更容易理解遊戲本土化的內容調整，能夠用地道的語言表達方式展現遊戲文化內涵，並提供365/7天/24小時線上服務。玩家玩遊戲玩的就是遊戲體驗，如果語言不通就無法理解遊戲的玩法、故事背景和文化內涵，使遊戲體驗大打折扣。由此可見，為海外玩家提供地道專業的本土母語服務是必不可少的一個環節。
遊戲本土化運營管理
仍然有些出海遊戲廠商對本土化的概念還比較表面化，認為就是遊戲文字和內容的簡單翻譯。據和Callnovo合作的遊戲廠商分享，他們希望的不僅僅是從遊戲內容本身迎合本土玩家喜好，更要求在目標市場的客服中心具備本土遊戲服務經驗，且在運營中還能使用普通話與其在中國的團隊進行高效溝通，並提供長期穩定的遊戲客戶服務。
Callnovo也恰恰解決了這群出海遊戲廠商的痛點。為了避免文化差異，我們本地的客服人員會根據當地玩家的溝通習慣、熱點話題、文化習慣或節日等情況做出服務調整。根據客戶的需求和人員比例，Callnovo為不同語種的遊戲客服團隊搭建了專屬的本土管理人員，比如透過專案經理、專案組長、質檢師、培訓師和排班師來完成遊戲的日常運營管理和服務品質監督；或邀請甲方安排內部專職管理人員來進行日常運營管理和服務品質監督
遊戲本土化運營管理
無論哪一款遊戲，在正式上線之前都需要經歷遊戲測評階段，為的就是透過邀請玩家參與遊戲測試來發現遊戲存在的問題和待改善的地方。Callnovo團隊服務過多款出海遊戲專案，在玩家回訪、玩家邀約和遊戲推廣方面的服務積累了豐富的經驗。根據Z遊戲的內容，我們設計了專業的玩家測評回訪計劃，並安排專業團隊開展玩家回訪工作，透過電話、線上聊天、社交媒體等溝通方式對玩家進行回訪，瞭解玩家的遊戲體驗和留存率，並根據玩家的遊戲體驗和建議總結分析出遊戲可以改善提升的部分如：關卡設計、美術畫風、多樣玩法、遊戲引導、持續可玩度以及充值、遊戲BUG等問題。透過Callnovo團隊的不懈努力，Z遊戲獲取了大量的玩家建議和問題反饋情況，並根據反饋資訊有針對性地填補了遊戲漏洞、提升了遊戲亮點，提升了玩家的遊戲體驗感，為Z遊戲在東南亞市場正式上線穩定運營打下堅實的基礎。
在遊戲正式上線後，我們計劃為Z遊戲開展專屬的遊戲推廣服務，透過社交媒體和玩家論壇等渠道進行活動宣傳、玩家邀約、輿情監督等工作。對於已流失或活躍度不高的玩家，我們會透過電話外呼的方式邀請玩家迴歸，並透過遊戲禮包和挽留話術來啟用玩家，提高玩家的遊戲活躍度
玩家回訪遊戲推廣服務
作為一款出海東南亞市場的大製作遊戲，遊戲官方和一線客服團隊的協同合作十分重要。那麼在雙方團隊語言不通的情況下，如何將官方運營計劃高效推進到本土服務團隊？
Callnovo的解決方案是：配備專業的雙語遊戲翻譯服務進行雙向協調，保障高效溝通，提升工作效率。主要計劃為：將中國官方的遊戲運營方案交由Callnovo的多語種團隊，再由專業團隊進行遊戲本土化翻譯為適合本土玩家的專業遊戲術語，讓本土客服團隊能夠完全瞭解並高效推進運營方案。
除此之外，我們的遊戲翻譯團隊還承擔著
多語種遊戲本土化翻譯服務
AI
（將中文版的遊戲常見問題、知識、資訊、答疑、關鍵詞等內容翻譯為英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語並植入遊戲）
語庫翻譯
（將遊戲活動流程、活動安排、活動內容、FAQ、突發情況處理等資訊翻譯並交給一線客服）
活動方案翻譯
（客服工作指標、玩家賬號問題、充值問題、遊戲bug等難以快速解決的問題翻譯並上報給核心團隊進行處理）
日常服務資料翻譯
2.
自遊戲立項以來，Z公司不斷加大對海外遊戲的研發投入，並計劃在半年內迅速上線。由於遊戲專案覆蓋國家多，潛在玩家數量眾多，Z遊戲給Callnovo團隊提出了百人多語種的服務需求。出於對甲方客戶的重視，Callnovo團隊迅速調動了在東南亞市場的本土客服資源，並透過層層篩選在馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南四個遊戲市場順利組建了英語、馬來語、印尼語、泰語、越南語五個語種共150人的本土客服團隊。整個專案從人員組建到如期上線僅花費25天時間，急速響應了甲方客戶對客服人數和上線週期的要求。
雖然專案上線週期快，但客戶服務質量卻絲毫不打折扣，Callnovo所有語種的客服均滿足了甲方客戶對語言水平和遊戲服務經驗的人才選拔要求，且經過了嚴格的遊戲知識培訓、客戶服務軟技能培訓和崗前考核。
專業團隊高效運作，專案上線週期快
3.
Callnovo深知遊戲專案在不同發展週期對客戶服務的需求是不同的。考慮到客服人力成本，為避免人力資源浪費，Callnovo為Z遊戲制定了靈活的客服人員增減計劃。客戶可以根據遊戲諮詢業務量的變化來按需增減客服人數，在遊戲上線初期配備充足的客服團隊來應對高漲的玩家諮詢量，在遊戲平穩發展期逐漸精簡客服團隊。Callnovo的靈活團隊調整方案直擊了出海遊戲公司在人員招聘和遣散方面的痛點，打消了出海遊戲在人力成本方面的顧慮，為出海遊戲節省了大量的人力成本。
Z遊戲的母公司是中國網際網路行業的頂尖巨頭之一，對方非常重視服務品質，對客服的綜合素質要求極高。為此我們安排了完善的遊戲客服崗前培訓計劃，對每位客服人員進行嚴格要求，保障過硬的客戶服務質量。
更多專案培訓細節：
此次培訓的150名客服人員分屬於馬來西亞、印度尼西亞、泰國和越南四國的本土客戶服務中心，為Z遊戲東南亞地區的上線提供英語、馬來語、印尼語、泰語和越南語的雙語及多語客戶服務。
培訓採用線上指導和線下同步體驗的方式，由Z遊戲主講老師透過線上講解來指導受訓客服在遊戲中理解服務知識和服務操作，完成遊戲知識、客服系統操作、來訪問題處理、服務軟技能和FAQ常見答疑的五大培訓環節。每位客服每天都需要透過筆試、實景模擬、實操演練來達成當日考核目標，並在透過終極測驗獲取上線服務資格。如果當中有某一環節不達標，客服都需要進行重新培訓並透過考核。
本次培訓旨在讓所有客服人員都能夠深刻了解遊戲內容，掌握工作流程並獨立完成相關工作內容。為了保障培訓效果和效率，我們還設計了課程滿意度調查，保證每期培訓的綜合滿意度不低於90%。
厲兵秣馬，枕戈待旦。Callnovo團隊與Z遊戲攜手並進，為玩家帶來卓絕非凡的遊戲體驗。