導讀

北宋時期著名的文學家和政治家晏殊，14歲被地方官作為“神童”推薦給朝廷。透過“內推”，他本不用參加科舉考試便可得到官職，但他毅然決定跟別人從同一起跑線出發，卻在考試當天遇到做過的考題，他不費力氣就從千多名考生中脫穎而出，並得到了皇帝的讚賞。

但晏殊在複試時又將這一情況如實並報給皇帝，皇帝重新出題後，晏殊給出的答卷讓所有人都心服口服，大受誇獎。

晏殊當官後，每日辦完公事，總是回到家裡閉門讀書。後來皇帝瞭解到這個情況，十分高興，就點名讓他做了太子手下的官員並加以誇讚。

晏殊卻說：“我不是不想去遊樂，只是因為家貧無錢，才不去參加。我是有愧於皇上的誇獎的。”皇帝信任他，稱讚他既有真實才學，質樸誠實，是個難得的人才，幾年後又把他提拔為宰相。

晏殊自己，是一個產品，也是一個推銷員。

他成功的原因是自己不僅僅是有尖刀產品（過人的學識），更在於透過長期的行為舉止給消費者（皇帝）留下了深刻印象並獲取信任，最終才能獲得成功。

在目前商業環境中，各大品牌的銷售需要做的，不就是獲得客戶（皇帝）的信任嗎？

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專業的第一印象

信任，受什麼因素影響？

對於每位銷售而言，信任從來都是一份奢侈品。

很多顧客看到一個廣告、面對一個品牌銷售時，內心湧現的，多為“你就是想賺我的錢！這次又在玩什麼套路？……”，

消費者信任，到底該從何開始建立？

想要獲取使用者信任，

建立專業的第一印象

，是基礎。

1）“內外兼顧”

。從接觸客戶的銷售人員統一著裝，到品牌標準流程化的服務，再到品牌的核心，在客戶經常會瀏覽的購買渠道，樹立良好的品牌形象，在細節中透露出專業度。

這就像是一個有內涵的男生，但從頭到尾邋里邋遢，不洗澡不換衣服，就算他學富五車也無濟於事，因為光是身上那股味道，就足夠燻跑他喜歡的女生。

2）第三方“背書”

。在客戶不瞭解你品牌時，並不能直接判斷出自己是否應該憑藉銷售的一面之詞去選擇信任某個產品，正如皇帝不認識晏殊，但有地方官推薦他，為他背書。

多數人會選擇在社交媒體、微博等或第三方評論網站，尋找其他人對該企業的評價和產品體驗。

3）價值觀輸出

。企業不是僅做好產品和服務就可以了的，更多客戶會關注企業的價值觀，品牌文化的輸出和對社會的影響力。

4）修煉內在

。正如晏殊在每天公事完成後，都閉門在家學習，不斷提升自己。外在已經塑造完畢，內在的專業度就必須提升，如果是產品，那也應是與競品有差異化、經得起對比推敲的產品。

以上這些只是準備工作，進入客戶的第一次篩選後，就進入客戶考慮期。

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客戶考慮期

1）主動提供比較指南

消費者在購買之前會貨比三家，不斷比較同類產品的各個方面，這個時候銷售需要自信地主動提供產品比較指南，讓客戶一眼就能看到你產品的不同點和獨特優勢。

2）塑造應用場景

將產品的特點與運用場景相結合，讓客戶看到產品特點時有關於自己的聯想，正如前段時間令人印象深刻的男人淋雨打電話的蘋果手機廣告，讓使用者可以感同身受。光談論產品功能，停留在使用者的腦海中的僅為一個概念，更重要的是為客戶提供個性化應用場景，讓客戶清楚瞭解如果購買產品，自己的受益點是什麼。

3）答疑解惑

找到客戶正面臨的問題，並結合品牌的產品或服務向客戶解釋可以解決這個問題。因為此刻，客戶面對問題焦頭爛額，你恰好出現，很容易取得客戶的信任。

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決策階段

這個時候已到決賽圈，入選機率很大。信任在其中擔任更重要的角色。

1）試用/演示

鼓勵客戶在正式下單前，與產品產生足夠多的互動，有助於增加他們對產品的瞭解，不管優點還是缺點，都儘量保持透明，同時稟賦效應發揮作用，以獲取使用者信任為核心要素。

2）站在客戶角度去“思考”

向客戶提供優惠券、折扣或靈活性的定價，與使用者統一站位，站在客戶角度上真正做到關注使用者需求，而不是單純的成單。

3）做出承諾

對產品售後真實的承諾，並會在客戶需要的時候，及時出現提供相應的服務。

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售後

1）保持聯絡

產品賣給客戶是售後的開始，也是影響客戶是否回購的重要環節。

尤其是使用週期長的產品，你需要與客戶聯絡緊密，答疑解惑，確保客戶滿意的使用了產品，同時也可以向客戶定期分享一些產品更新或活動。

2）附加價值

使用者之所以能夠選擇品牌，就代表著他認同品牌價值，認為品牌調性與自身定位是相符合的。

在開展老客活動的時候可以突出這種品牌屬性，讓使用者感到被認同，從而得到心理上的高附加價值，除此之外，客戶購買了你的產品之後，除了做好產品維護和追加復購之前，你還可以為客戶提供其他的價值，比如推薦使用者一些生活、工作中需要的小工具。

結語

曾有美國諮詢公司調查過，如提高5%的客戶留存率，利潤就可以提高30%。而留住客戶靠什麼？靠的是客戶的信任。

客戶日益挑剔，搶佔消費者心智、獲取消費者信任已變得可能並不容易獲得他們的認可。在不同客戶消費的不同階段儘量滿足客戶需求，引導他們做出自己覺得最明智的購買決策，這就是解決客戶信任危機最好的方法。

我是瀋海濤，擁有二十餘年投融資操盤經驗、百餘家企業資本運營的實戰商業教練。想要了解企業成長背後的邏輯、財富增長的故事、操盤的真實案例、傳統企業如何轉型升級？關注我，為大家剖析企業基因，解讀商業密碼。