保障使用者優質的消費體驗，是快手電商助力商家成長的重要環節。為了打造更立體的生意模式和購物體驗，扶持商家在“116品質購物節”期間進一步成長，近日，快手電商正式上線自研智慧客服機器人，幫助商家最佳化運營管理，更好地備戰“116”。

據悉，當前使用智慧客服機器人產品的快手商家量已突破1。3萬，累計30位千萬級粉絲商家接入，日均接待買家量超過40萬，眾多商家對客服機器人給予了好評。

快手電商智慧客服機器人利用了業內前沿的自然語言處理技術，從而實現使用者諮詢意圖的精確理解以及情緒表達刻畫，在快速、準確響應使用者問題的同時，提供了更貼心和人性化的互動體驗。

商家只需登陸電腦版快手電商後臺，點選“客服管理”-“客服機器人”進入快手客服機器人頁面，開啟快手客服機器人，即可享受智慧服務，進行問答知識管理和店鋪接待配置。

作為快手自研機器人，此款智慧客服機器人擁有負面情緒識別功能、商品關聯功能和通用知識庫服務三大特色功能。為了給消費者提供更佳體驗，當識別到消費者有負面情緒時，機器人會及時給予安撫，並轉接至人工客服接待；當消費者諮詢某一商品時，機器人可以針對該商品進行精準回答。

在通用知識庫服務中，快手專業機器人訓練師會為商家配置多個買家問法和答案，大大提升了客服效率。商家還可以透過自定義維護，實現在日常和夜間都可以秒級響應，為使用者提供7×24全時、及時和穩定的諮詢體驗，消除“無人搭理”的使用者體驗損傷。

快手智慧客服機器人覆蓋的諮詢場景較為廣泛，對於直播電商大促和直播單量波動大，客服人手不足、日常高頻重複諮詢和夜間諮詢量較低客服人力ROI低的現狀，智慧客服機器人都可以很好地助力賣家降本提效。當前，其會話轉人工率低於35%，實現70%的溝通、簡單諮詢場景由機器人完全解決，整體預估為商家節省人力近千人。

透過接入智慧客服機器人，10萬規模左右的中小賣家可以將3分鐘回覆率從平均35%提升至70%，實現在0客服人力追加投入下回復率星級分數達標，獲得更多平臺權益。

截止目前，大量商家藉助智慧客服機器人實現了高效的客服迴應，百萬賣家佔比總體的1/3，智慧機器人詢單支付轉化率、客單價、件單與人工基本持平，藉助人機協同實現了更好地響應詢單，提升了詢單成交率。

在快手智慧客服機器人的幫助下，不少商家提高了運營能力，從而在“116”期間取得更好的銷售成績。未來，快手電商將持續釋放智慧技術的應用價值，推出和最佳化電商輔助運營產品，以智慧服務提升使用者體驗，扶持更多商家快速成長。