以前廣告界有句話：“我知道我們的一半廣告費被浪費了，但浪費的哪一半，我們也不知道”。在今天，當所有的紅利都消失的時候，必須要向精益化運營要效益，我們要必須知道我們浪費的是哪一半。

人類的文明從農業時代到工業時代到今天的資訊化時代，而資訊化時代的標誌就是一切可數字化。大資料和人工智慧的時代，就是將原來俯首即是的資料礦藏，無論是線上還是線下的資料積累，經過加工和分析，充分發揮出社會和商業決策的價值。在未來企業一定是以數字企業為主要形態的存在，對數字使用者資產的管理和使用者運營，將成為企業的核心競爭力

快速“迭代反饋”是宇宙強大法則，但正確科學及時的反饋需要“資訊化、數字化”。數字化觸達、抓取、響應、分析、決策能力正快速取代已經落伍貶值的經驗時代。

從簡單的“流量分析管理”，到今天形成以“行為分析、運營觸達、使用者畫像”為主要構成的精細化數字使用者運營，可以說數字化企業已經進入了全新的階段。 數字使用者資產是企業的核心資產。如何啟用數字使用者資產，實現資料驅動下的精益成長，完成“從流量到留量”的轉變，成為企業經營的重中之重

數字化對企業增長的核心價值有三點；：

一、是可迭代性。凡是可迭代可衡量的領域，都會迎來快速進步。

二、是增長的指數性。資料可以作為資源，越用越多，除了決策同樣參生指數價值

企業對使用者的觸達能力

三、是資訊更精準及時反饋，是更科學的決策，是資源的更佳匹配、數字化是生產力，

私域運營之數字化

我們昨天說了騰訊智慧新零售關於“私域流量”的標準是指品牌或運營方從公域流量平臺、它域獲取，可以長期反覆觸達、持續影響、具有標籤屬性、可精細運營、具備商業價值或長期品牌價值的使用者流量，本質是可以低成本甚至是免費持續挖掘價值的使用者群體。

喬布斯說商業要站在科技和人文的交匯點。在私域來講“科技”就是數字化，“人文”就是有溫度有信賴的客戶關係

私域流量崛起是存量經濟與成熟數字技術的疊加結果。

私域運營正是透過對會員的數字化、標籤化、視覺化，分層化匹配正確的產品和正確的內容與客戶建立可信任的關係；透過源源不斷的優質的產品和優質的內容及活動與客戶建立互動關係和和粘性；透過業務流程的數字化，不斷最佳化客戶體驗，最佳化成交因素 ；透過會員運營促進復購、搭建會員社群，促進會員分享裂變；透過產品活動、社群活動、直播活動、社交裂變拉新等活動促進業績增長

私域運營實現的前提，則是業務流程的數字化和使用者資產的數字化

一、業務流程數字化

1、業務流程拆解，明確關鍵節點和流程指標

這裡拿toC的客戶成交流程來舉例。這裡的客戶成交流程拆解指的是使用者視角的旅程的剖析，比如瞭解使用者“看到、關注、激發興趣、成交、留存、活躍、裂變”，每個環節關鍵決定因素，把這些關鍵因素變成相應的指標，一個基礎的指標體系也就應運而生。

指標體系建立後，我們再去做指標資料採集的工作。只有讓反映關鍵業務流程指標的資料透過視覺化的方式呈現出來時，才算是把業務背景曬出來了。

有了指標後要儘可能精簡指標體系，並且想清楚你要分析什麼資料，簡約可控的指標體系對於資料分析有很大的幫助，可以讓我們把精力更聚焦在核心分析上。要弄清哪些分析指標是主要的，把分析精力花在那些能讓產品更好、使用者體驗更好的指標上。這就是關鍵績效指標

如何判斷一個指標是不是第一關鍵指標？有一條判斷標準就是：如果我們改善這個指標，產品的長期業績是否被提高？

在獲客轉化階段，涉及到的資料運營指標要包括“拉新能力、渠道轉化質量以及渠道留存”

2、業務資料化階段建立場景與溝通觸點

在關鍵路徑關鍵節點和關鍵指標上建立數字化抓點和埋點，能透過資料實時反饋。在微信生態私域中有“公眾號、企業微信、小程式、影片號”等各種觸達工具和場景

3、制定每個關鍵節點的SOP和試錯指標與增長指標，

這裡的SOP需要在實踐中不斷的總結最佳化，主要的SOP要能把觸點跑通，同時也能反饋出關鍵績效指標。有時我們需要知道某個SOP和指標是不是有因果關係，所以需要有試錯指標，對確定的我們要制定增長指標，以績效驅動。

羅列所有因素，找到真正影響成果的關鍵路徑關鍵節點和關鍵指標，去除多餘動作，把資源放在產出最大和最能建立護城河的地方

4、資料分析

資料觸達率、迴應率、貢獻率、投入產出比

5、持續最佳化、提升客戶體驗

不斷根據資料反饋，最佳化每個環節。根據客戶反饋和資料反饋，不斷提高產品價值和客戶體驗，減少流失，提高使用者的復購率、轉介紹率。對使用者的全生命週期價值的持續挖掘。同時也可以持續最佳化轉化環節，提高ROI

業務流程的私域運營目標：是對使用者“看到、關注、激發興趣、成交、留存、活躍、裂變”的每個環節持續最佳化，減少流失，提高使用者的復購率、轉介紹率，對使用者的全生命週期價值的持續挖掘

二、客戶畫像與客戶行為資料收集、整理

1、客戶畫像與標籤

無論是產品或服務，更多的是面向消費個體。描繪消費者的使用者畫像和使用者行為偏好資料，也成為企業產品開發、使用者運營和營銷推廣的決策依據。

透過“觸達路徑、使用者畫像、標籤屬性、行為偏好”長期積累，建立數字化客戶資產

2、客戶分層

在使用者運營的過程中，使用者分群分層的作用很明顯，它幫助我們把使用者分成各個層級和群體，然後我們根據各個層級和群體的不同，制定出更精準、更有針對性的運營策略。把相同型別的客戶匹配同樣的內容和，建立同一社群，提高客戶的體驗感。透過識別最有價值的會員和

KOC，企業可以把資源用在最有價值的地方

3、會員運營

把使用者打上標籤，定義使用者價值，然後進行精細化運營；不同的群體採用不同的運維方案

會員運營是私域運營中一個重要的環節，我們會用專門的一章來寫會員運營，這裡不做詳述。

三、其它數字化：

1、商品數字化：

商品概覽、商品流量、單品分析、銷售排行、商品轉化、智慧關聯、加購人數

商品組合排行（客戶同時購買的商品）

產品詳情頁：訪問量、轉化率

歷史資料：同比、環比、銷售趨勢

2、交易分析：

交易金額、下單人數、下單筆數、交易轉化、客單價、新老客構成、金額分佈、地域分佈

退換貨

3、流量分析：

路徑分析、推廣分析、頁面分析、熱力圖分析

流量來源標籤：朋友圈、推廣連結、小程式連結、H5、商城活動、某篇微信推文

4、客戶行為：

留存、消費頻次、回購週期、裂變推薦、消費偏好、會員活躍（打卡）

5、活動分析：

效果分析、投入產出、覆盤報告、

6、分銷分析：

分銷排行、團隊構成

7、頁面資料：

訪客數、瀏覽量、點選次數、點選人數、點選率、跳轉率

8、效果評估：

送達數、到訪數、成交數

9、直播活動資料、社群活動資料

私域運營在關鍵數字化指標的情況下，要有數字化建設，資料埋點、資料的收集整理分析反饋和同步，在關鍵績效指標的情況下及時打標籤、覆盤、最佳化、評估、迭代。

數字化思維更多是從流量分配思維到觸點運營思維，啟用微信生態中每個觸點；數字化私域運營不是一次性交易更多也是透過客戶接受的觸點與客戶建立長期的可信賴的關係

在微信生態中，可以借用騰訊本身的後臺工具，也可以用第三方的saas軟體或者企業自開發系統，建立自己的數字化運營體系。

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