這個題目聽起來是不是覺得邏輯上有問題？既然要回答別人的問題，那麼心裡肯定是有答案的，但為什麼要忘掉心裡的答案呢？這的確是一個看似前後矛盾的題目。
上週末，我為30多位內訓師做培訓，教他們講課的技術。
一說起講課，很多朋友都認為是語言表達的技術，我不能說這個看法是錯的，但至少不全面。現在很多的老師都知道不能像以前的老教授那樣講課，需要和學員做互動，課堂氛圍要活躍，授課效果才好。除了做一些遊戲，進行討論以外，最常見的互動，就是一問一答。老師向學員提問，這個動作本身難度不大，很多人一學就會了，但是如何高質量的回答學員的提問或者回應學員的觀點，則不太容易。針對這個難題，我在課堂上會讓大家把曾經遇到過的難回答的問題寫下來，然後請另外的同學來回答。
這次的課程中，有一個問題是，學員問：“老師，你說學會你說的方法可以提高工作效率，就能早點下班。真的能早點下班嗎？”
進行這個練習的內訓師聽到這個問題，笑了笑，說：“我理解你的心情，但是我們都知道，能不能早下班，影響因素是很多的。但是你學會了今天課程裡的內容，至少可以讓你比別人更快的完成任務，那如果到了下班的點，就可以下班啦。”
扮演學員的內訓師馬上接了一句：“如果很快完成了第一個事兒，領導就會安排第二個事，還是不能早點下班啊！”
臺上的老師馬上說到：“那這就是你領導的問題了，不是我們今天要討論的。我建議你可以回去和你領導談談。”
這時，全班一陣大笑。我問大家笑什麼，他們說，肯定不能這樣說啊，學員會跳起來的。我請做練習的夥伴回到座位，然後問扮演學員的那位夥伴，如果老師這樣回答問題，你會有什麼感受？
他說：就像沒有回答一樣，他並不關心我在想什麼，只是在強調課程內容，還有我遇到的現實問題，他就直接說是我領導的問題，那我就覺得這個問題解決不了，既然解決不了我還上這個課幹嘛呢？這個時候很多同學都心領神會的點了點頭。
你有沒有留意到，學員的感受是“老師並不關心我的想什麼，只是在講自己原本準備好的。並且沒有對現實問題提出建議。”這導致學員對學習對課程失去信心和興趣。
這種情況不只是上課的時候會出現，如果你參加過公司內部的專案會議，或者跨部門會議，類似的你說你的道理，我說我的想法的情況經常出現。還有情侶或者夫妻吵架時，也是互相指責，沒有人願意聽一聽對方在說什麼。當孩子學習不理想時，我們往往聽到的都是父母的長篇大論，卻很少有人去聽一聽孩子的感受和想法，如果我們不瞭解孩子怎麼想，又怎麼可能提出有效的建議或者要求呢？
我們聽不到對方的“聲音”，是因為我們心裡裝了太多的知識，想用這些知識來證明“我是對的，你是錯的”、“你要聽我的”。當我們心裡已經有了一個答案，就很難再發現新的答案。即使答案是“正確的”，對方也很難心服。
怎麼辦呢？還是回到剛才練習，我在現場和學員做了一次模擬對話。
學員問：“老師，學了你的課程，真的可以早點下班嗎？”
我說：“似乎你對這個課程的效果很期待，我還發現，似乎你更期待早點下班，或者說按時下班，對嗎？”
學員說：“是啊！我們經常加班，如果遇到專案攻堅，熬到下半夜，都是常事。如果有誰能按時下班，要麼是請假了，要麼就是要離職了。”
我繼續問：“這麼大的工作強度，你們撐得住嗎？有沒有想過什麼辦法來解決？”
學員說：“經常加班，可能也習慣了。辦法是想過的。不過如果第一件事很快做完了，領導就會給你安排第二件事，還是繼續加班。”
我明白了他的意思，示意他坐下，看著其他的同學，說：“我看大家的眼神，就知道這位同學說的是事實。當然，工作強度大，這也是事實，而且這樣的狀態不是一兩天形成的，可能這就是我們公司的基因。因為大家的投入，所以公司才能快速發展，取得今天的成績。對嗎？我不敢吹牛，說上了這個課，就一定能讓你不加班。但是學會更有效的工作方法，至少能讓你加班時不會因為一些小錯誤而停在原地一遍一遍的檢查和修改。就算你完成了第一項任務，馬上被領導調去了第二項任務，我相信也是因為你有更好的工作方法而獲得了領導的認可。你去到第二項任務上，是去教會其他同事更好的工作方法，而不是過去湊人數的。用更好的方法，成為更好的自己，這才是我們學習的目的，對嗎？”
當我說到這裡時，學員們露出了開心的笑容，一起鼓起掌來。
我是怎麼做到的呢。我總結了迴應的三個關鍵：保持好奇，主動提問，積極迴應。
保持好奇
就是要保持對別人，對世界，對你不知道的東西的好奇。愛因斯坦提出相對論後獲得了全世界的關注，當人們問他為什麼如此優秀時，他說：“我沒什麼特殊的才能，我只是保持了我持續不斷的好奇心。
昨天我在聽得到上的語音節目，邵恆頭條時，她提到一群同事去阿那亞度假的事情。有一位同事帶上了自家小孩，所以他們在夜晚，一起欣賞美麗的星空時，這位小朋友就不斷的提出各種問題，因為這些問題，也激發了大家的思考，使得那晚的星空，似乎變得格外不同。有一位同事這樣感慨：“童心這件事格外美好。大人們總是帶著理性知識去想問題，但少了好奇心和童心。看星星這件事，無論大人還是孩子，擁有的都是同一片星空，但是當你把你的童心交出來，用孩子的視角去觀察，這個星空就變得更豐富和美妙了。”
當你能保持好奇，也就保持了開放性，當你保持了開放性，也就改變了和提問者的關係，你們之間有更多交流的空間，而不再是單一的問與答。
主動提問
既然有好奇心，發問就是自然而然的事情。在好奇心的驅使下結合5W2H模式，就可以從各種角度提問。
在提問的階段，最大的障礙不是方法，而是面子。我的一位前同事喜歡在訪談前列問題清單，而且很喜歡問我有沒有什麼問題。但是經常我想問的，都被他劃掉了，我問他為什麼不問，他說這些問題太簡單了，對方可能會覺得我們不專業。我說這些都是我們不知道的，既然是訪談，有什麼不能問的。
有一次，我們接到了一個大型國企的專案，要培養一批分公司管理者的後備人才。在寫方案時，我建議問一下客戶，專案中要不要安排政策解讀類的課程，和一些黨校相關主題的課程。我這位同事說：“這不用問，問了多傻啊！而且，他們肯定不需要這類課程。客戶不是明說了是提高他們的管理能力嗎？應該就是經營管理那一套課程就行。”我說：“你不問，你怎麼知道不需要。而且培養的是地方未來的一把手，到了那個位置，不能理解國家政策，產業方向，學再多的管理課程，也沒啥用。就算和客戶確認一下，也不是壞事嘛。但如果我們真的漏掉了這個事情，專案可能就拿不下來咯！”負責銷售的同事一聽說可能單子拿不下來，馬上就說，這個問題她去問。第二天下午，銷售同事跑來找我們，說問到結果了，客戶說我們是唯一一家問這個問題的，其實他們也很糾結要不要安排，但是聽了我們的分析，他們決定安排這個主題。不過這方面，他們有專門的老師，就不用我們操心了。不過他們很感謝我們的建議。聽到銷售的反饋，我們心裡哪些問號，都變成了句號，可以踏踏實實寫方案了。
所以，主動的提問，不代表我們不專業，反而表達了我們對對方的關注，拉近我們的距離。提問還可以幫我們收集到更多的資訊，幫助我們更全面瞭解對方的想法，就像我在課堂上回答學員的問題，你會發現，很多時候，學員真正想表達的意思是在問題背後的，只有透過提問，才能發現。
美國前總統奧巴馬在一次為高中生的開學演講中說到：
“不要害怕提問，求助並不是軟弱的標誌，而是力量的標誌，因為它表明你有勇氣承認自己的不足，這樣做會使你學到新的東西。”
積極迴應
在授課技術中，我提醒大家，有些時候，我們可能沒有答案，無法直接回答學員的提問，但是必須要做的是迴應情緒。
迴應情緒，需要我們放下自己的情緒，去感受對方的情緒。這也是我們經常聽到的同理心。有些課程裡說同理心是一種技術，可以學習。但是我認為，除了一些語言技術以外，同理心需要生活的歷練。
我有一位朋友在一家培訓公司做課程設計。每次碰到管理類的課程設計，她就很頭疼，經常向我求助。我說我可能也很難幫助你，因為你沒帶過團隊，你很難理解一個管理者面臨的那些真實的挑戰和需要做出的抉擇。
所以，如果希望提升同理心，最好的辦法，就是增加自己經歷的豐富程度。不過我們也不可能把所有的人生模式都過一遍，我們的大腦神經裡還是有“共情”神經的，啟用他們的辦法，就是透過提問，瞭解對方的想法感受，並且不要用自己的判斷去篩選和評價。換句話說，就是儘量去理解別人。
做到了這些，你在迴應對方時，就能很快的觸及到對方的情緒，一旦情緒上達成了共鳴，你給出的答案，對方也就更容易接受了。
當我們能更好的迴應對方時，
課堂上不會再有互動的尷尬；
即使與同事觀點不一致，但是也能理解萬歲；
雖然不能馬上把孩子變成學霸，但是與孩子之間會有更多的連結，在關愛環境中長大的孩子，學校的成績是無法限制他的未來的。
每次進行授課技術培訓時，我都會談到回答問題這個技術。我的心得就是：
你很難回答所有的問題，但是你可以迴應所有的感受。
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