近期，看過這樣一句話：“解決客戶的問題，能產品解決的，就不要用服務解決；服務工作儘量產品化”；頗有感觸。

首先，這句話描繪了大多數企業的畫像。

企業經營是以客戶為中心的，“以客戶為中心”的核心點之一就是要解決客戶的問題。有人說：“中國企業善於把產業做成白菜價，屬於集眾家之長、上下並蓄的主，搞的做企業的都不開心，但消費者喜笑顏開。”這句話恰是在描述中國企業的發展史：透過仿製獲取快速發展的歷史。背後的含義是：客戶的問題，產品不能解決的，服務來彌補。

海爾家電曾以服務著稱，我也曾是海爾產品的擁躉者。當年的海爾家電，有問題是大機率的，我買過的海爾產品沒有不曾維修過的；好的一點在於，售後服務隨叫隨到，保證快速處理你的問題。我也曾用過LG和西門子的家電，幾乎使用過程中不會出問題；唯一的一次問題，他們處理了一個月；從此家電放棄國外品牌。

國內企業，大多數在解決客戶問題上，是採用的產品不能解決的、服務來解決的方式；這與開篇的那句話是逆向的。這與國內企業所處的市場層次與市場環境有關係，畢竟大多數企業的主流市場還是中低端市場。中低端市場對價格敏感，價效比更多考慮的是價格；尤其是在替代國外產品的過程中，完全的產品替代是有難度的，只能靠服務來補缺。

以機械產品為例（個案忽略），穩定性與可靠性是產品的兩項最重要的指標。通常，國內的產品在這兩項指標上與國際品牌存在差距；故障率可能會更高。及時的服務維修則是解決客戶問題的有效保障手段。

但是，高階市場的客戶的要求與消費習慣完全不同於中低端市場。“解決客戶的問題，能產品解決的，就不要用服務解決；服務工作儘量產品化”，正是高階市場的客戶需求寫照。隨著越來越多的中國企業全球化發展，走向歐美市場；解決客戶問題的邏輯需要轉變。服務解決的問題越多，意味著產品價值越低。

還是以機械產品為例，國際企業就是遵循用產品解決客戶問題的邏輯；服務門檻反而很高，因為服務是產品的增值部分，本身就是產品。

其次，企業做到這句話有難度。

做到這句話，企業有幾項基本工作要做到。

一是，要清楚客戶的問題，理解客戶的痛點。這就需要對客戶要有深入地研究和分析，這一點是很多企業缺失的。產品研發要以市場為導向、客戶為導向，這個道理講了一、二十年了，真正做到並不容易。況且，今天的產品研發，市場和客戶不僅僅是導向作用，而是匯入作用。

二是，要有技術支撐，尤其是基礎技術。國內企業很多在基礎技術方面能力不足，包括產品技術與製造技術；樹也許長得很大，根系卻並不強大。基礎技術是制約很多企業提升產品效能質量的重要因素；基礎技術的投入又不是短期見效的行為，這對很多企業也是想挑戰。

三是，要有有效的質量體系保障。很多企業談到質量體系，理解為質量管理檔案類（以ISO900位代表）；缺乏科學的質量管理方法、工具的應用，質量工作不能反映到產品上。管理流程本身不能解決企業的質量管理問題，管理流程的能力才能解決企業的質量管理問題。沒有有效的質量管理體系，企業無法保障自身的問題能夠得到解決，也就無法保障能透過產品解決客戶的問題。

國內企業要進入以歐美為代表的國際主流市場，實現全球化發展；解決客戶問題的底層邏輯需要轉變。什麼時候我們做到了這句話，才能說可以與歐美企業同臺競爭。