導語：對於訪客量/服務量較大的企業，客服是很有必要的，他可以幫助客戶解決很多問題，包括售前諮詢、售後服務；同時，隨著科學技術與網際網路的發展，客服系統也能夠幫助企業解決很多常規性、重複性的工作，本文介紹客服機器人與人工客服如何才能更好的協同工作。

部分企業在發展中，因自身業務和性質的問題，使用者在前期可能需要了解很多關於產品方面的事情，客服應運而生了，隨著企業不斷髮展，客服這個行業逐漸在市場上站穩了，尤其是近年來，線上客服系統的出現。

作為連線客戶與企業的堅實橋樑——客服，伴隨著技術的不斷更迭，一向被人們稱之為高成本的客服中心也開始發生了轉變，智慧化程度更為明顯了。

客服機器人

一些簡答、機械的重複性問題，不論是對個人的發展還是企業自身的資源都是極大的浪費，因此，在人力成本逐漸上升的態勢下，不少企業開始思考如何才能減少人力的無效浪費，將客服從冗雜機械的工作中解放，讓客服工作與如今的網際網路發展相匹配。

基於以上人力客服有所不足的考慮，客服機器人出現了，現在有不少企業將客服機器人正式應用至客服崗位。

機器人客服，依託人工智慧技術，不只是簡單的回覆訊息，更智慧的客服機器人能夠高效辨別自然語言，透過對上下文語義的精準理解實現業務需求，並且機器人客服能夠實現7X24小時全天候服務，解決了大部分重複簡單的客服工作，極大提高了企業服務效率，降低了企業運營成本。

客服機器人，實現了人力客服的初步解放，除了服務客戶的基本能力之外，客服機器人還能夠自主學習，對未解決/未識別問題進行歸納整理，定期更新知識庫，提高自身的服務能力，擴大知識收納能力，為以後能夠更快速有效的解答客戶的問題作準備，不斷提高客服服務能力。

依託於客服機器人的巨大優勢，不少企業開始應用客服機器人，行業遍及度廣，包括電商、金融、教育、醫療等眾多機構，為眾多企業解決了服務效率低的問題，為企業量身定製的客服機器人真正做到了減少人工浪費，高價值服務客戶的目的，同時提高了客戶的滿意度與體驗度。