人工智慧將滲透到各行各業

創新工場董事長李開復在接受騰訊科技獨家專訪時丟擲判斷：

“人工智慧將快速爆發，十年後50%的人類工作將被AI取代。”。小米創始人雷軍也認為未來會有越來越多的職業被AI取代。

智慧客服與人工客服的“較量”已經開始。

易到用車之前被爆拖欠客服供應商費用總額達

5000萬元。而易到方面的解釋是，欠款一事是因為利用智慧客服代替90%的人工客服，影響到與一些呼叫中心供應商的合作，引起了部分供應商的不滿。我們暫且先不管易到解釋合不合理，但從這件事確實可以反映出智慧客服與人工客服的“較量”已經開始。

人工客服與智慧客服的較量大勢所趨，讓我們來先看看人工客服目前的工作現狀是怎樣的

今年

23歲的小佳在客服圈已經混跡有三年，也算是客服圈久經沙場的老人了。但就是這麼一位久經沙場的客服達人還時常會產生辭職轉行的強烈念頭。她說：客戶難搞倒是其次，常常是覺得工作強度太大，重複枯燥的內容太多。讓女孩子最奔潰的是夜班熬夜帶來的身體不適應。20來歲的女孩子，誰不愛美啊，看著夜班熬夜之後出現的面板粗糙和新長的痘痘肌，那真心比被客戶罵上千百回還要奔潰啊！”

其實像面臨小佳這樣工作狀態的客服不在少數。據某白皮書的調查資料顯示，客服

工作排班情況

61%（半數以上）受訪者表示經常值夜班或者輪崗，只有36%受訪客服表示每天工作時間能固定在白天。而加班情況則是超過81%的受訪者表示每週需要加班至少一天，27%每週加班3天以上。

夜班、輪崗、工作強度大再加上工作內容枯燥重複性強（回答大量重複性標準問題，耗費大部分時間、精力），最終導致的結果就是大部分的人工客服工作狀態不佳：超過半數有轉行打算，僅

20%表示往資深客服方向發展。

人工客服的現狀已是如此，智慧客服到底能做到哪一步還是我們比較好奇的一個問題

。

想想每天你接觸的最有用的

AI產品智慧客服能否替代人工，能在多大程度上取代人工？據說現在SaaS服務市場的客服產品可以為人工擋掉60%以上的問題，事實上是否真的如此？廢話不多說，下面就簡單說下人工智慧客服究竟可以做些什麼

1。

主流渠道訊息匯聚，統一處理，客服更從容，客戶體驗更完善。

現在市面上大部分的智慧客服系統比如佳信客服系統，可以實現整合電話、微信、網頁、

API介面、移動SDK等渠道在內的服務渠道，真正實現無所不在的客戶服務。多渠道匯聚統一處理帶來的好處就是讓客戶可以透過所有官方渠道得到支援和幫助，從而提高客戶服務的體驗度。另外訊息聚合後，客服可以同時接待多個客戶，響應效率大大提高的同時也可大大減少客服人員的投入。效率提高，一定的人力資源被釋放出來，這大概就是市面上所說的AI代替人工的意思吧，但人工真的可以被完全代替嗎？答案後面揭曉~

2。

機器人客服

24小時365全年無休，隨時響應客戶的相關諮詢和需求。（客服MM的福音啊，再也不用輪崗值夜班了）

3。

現在部分科技公司

AI技術水平獲得突飛猛進的發展，以佳信客服為例，在交易高峰期可以做到：機器人智慧分析、輔助應答，人工服務和機器人服務隨時智慧切換，幫助人工客服實現同時從容應答多個客戶諮詢。

4。

建立客服機器人的內容庫，用深度學習的方式自動回覆重複問題。（客服

MM頭疼的重複枯燥工作內容可被緩解大部分了）。這樣看來，說人工擋掉60%以上的問題也不為過，最起碼在枯燥重複性問題上擋掉90%以上那是肯定的了。

5。

後臺實時資料統計彙總，管理使用者評價，進行資料探勘和資料分析。客服主管煩惱的

資料

/質檢/績效等太耗時（資料報表繁瑣，不能高效體現客服服務質量）這個問題又有解決辦法啦。

人工客服與智慧客服PK結論

不瞭解客服行業的人，會誤以為客服是很容易被人工智慧全面取代的職業，但實踐情況證明

AI智慧客服只是幫助企業更好地最佳化人力資源，緩解人工客服的工作力度與壓力，改善人工客服的工作境遇。比如夜班、輪崗、高峰期，有了智慧機器人24小時的參與，未來大部分客服可能不再受此折磨。部分重複枯燥的內容被替代了，客服身心也被解放，從而客服服務客戶的熱情和專業度也會隨之增長。因為人工客服得以有更多時間提升服務專業化程度，實行運營前置或產品前置，從平臺化服務向產品垂直化服務轉型，提供專業的行業建議和打包解決方案，實現客戶服務的專業化。換句話說人工客服得以往專業化和智慧替代不了的人性化服務方向良性發展。

最終結論就是，

AI的出現不是以取代人為目的，最終是以最佳化人工的時間為目的的助手啦！