近年來，汽車行業的變數日增，各種改革，各種評估，各種勒令整改，銷售以及售後變得越來越難做，最終客戶流失或者說是成交量下降。而企業的收入來自客戶。客戶關係管理是實現門店價值最大化的重要途徑。

目前汽車後市場面臨的幾大問題，就是效率低下、人員流失、收費越來越透明以及網際網路的衝擊。

拋開政策干預不論，從市場的角度來說，這種種問題，卻也在合理的預料範圍之內。汽車後市場此前一直存在一個最主要且很嚴重的問題，那就是資訊不對稱。車主常識不夠，意識薄弱，業內競爭過於激烈，學徒技工工資低廉，必然會催生主動或者被動地隱瞞產品，服務，流程的真實價格。而且反問一句，就算行業健康，但誰又會不好意思多賺點錢呢？生意的本質，往往就是利用不對稱賺錢。

但是隨著各種干預以及新技術新模式的出現，資訊不對稱的空間被逐步壓縮，也就意味著利潤空間也在不斷被壓縮，反映出來的就是 客戶流失，成交率下降。但是很多人在分析問題的時候忽略了一個很重要的點。客戶流失，不是客戶不買了，只是客戶不在自己家門店購買服務了。老客戶流失和成交率下降是相對的，我家的流失了，你家的可能就增加了。

當門店出現留客困難時，大部分門店的解決方案就是簡單粗暴地去促銷讓利。稍微有點水平的也是進行簡單的利潤規劃，專案組合。透過導流專案去引流，透過捆綁專案去捆綁，最終透過利潤專案實現修理廠的利潤，這是利潤規劃的方式。

但是這卻還稱不上真正的解決之道，因為這種操作極度依賴客戶本身的決策能力，還屬於促銷，推銷的層次。假使遇上精明的客戶，懂內幕的客戶，這種方法就不管用，說白了就是在撞機率，但是隨著行業透明化，車主意識不斷提高，這招慢慢會失去效力。

不需要多複雜的分析，因為車主們普遍會在事後覺得，自己被忽悠了，買了太多沒必要買的專案。心裡會不舒服，也就是使用者體驗已經差了。所以這種招可以作為其中一種策略使用，畢竟人總是會有衝動消費的短板。但是若要作為立店之本，那還差得遠。

留客困難還有一個解決方案，那就是客戶關係的管理升級，如何更加有效地維護老客戶，拉攏新客戶。傳統的客戶關係比較粗放，更多的是一種情感上的維繫。對於員工甚至是經營者的情商有不小的要求，本質上偏“人治”，所以這也帶來了經營者最怕的一個問題，那就是客戶管理過度依賴售後個人，而分權制衡，設定門檻又會影響售後崗員工的工作積極性，結果往往最後能力出眾的售後帶著客源單飛，自己創業或者另找山頭去了。

而且在傳統的客戶關係管理過程中，有時候維繫得很好的客戶突然就流失了，也沒有任何徵兆。而且當我們和客戶的關係過於熟識後，反而這種熟識導致客戶不太好跟我們提意見。這也就造成了很多跟我們稱兄道弟的客戶，我們最終不知道他們為什麼流失以及流失到哪裡。

所以，其實真正能夠作為門店立店之本的看家本領，還是要在服務和質量上尋求。因為一間門店過硬的產品及服務質量是跟著店走的，而不是跟著某一個人走的。哪怕像是阿里巴巴，華為這些巨頭公司，走了一兩個技術或者管理層的戰略天才，也不會導致企業陷入僵局。而這些本領才是系統的，可複製的，一旦走了一批人，能夠迅速量產出下一批。

在實現門店的高質量服務系統輸出的同時，門店的客戶管理如果也可以實現系統化，量產化，可複製化，那麼留客的質量也會得到相應的提高。

而有趣的是，跳出去看網際網路公司，這些服務有些已經開始交給人工智慧來做了。