今天總結了酒店辦理退房的流程及相應結賬方式詳細操作，供酒店同行參考
第一章 辦理退房運作流程
圖片來源於視覺中國
一、 客人至櫃檯，應主動問候客人。
二、 與客人核對房號、登記姓名無誤後，致電客房部報退房。
1、 客房部內線分機為“0”；
2、 需等對方重複一遍房號才可掛機。
三、 檢視開房系統下方顯示的紅色提醒內容、賬務關係以及備註事項。
四、 從RC袋中取出客人入住登記表及客人所有消費單據，檢查是否有賬未入、租借物品未歸還或有留言及轉交物品未取走：
1、 有賬未入：先檢查客人賬單，確定未入數後才可將單據交客人補籤後入數；如租借電腦、DVD等物品，應先致電商務中心，詢問物品是否歸還及具體的收費金額後入數；
2、 租借物品未歸還：先致電相關部門再次確認，再等樓層服務員報吧時確認，如仍未見到相關的租借物品，才可詢問客人；
3、 留言或轉交物件未取：再次與客人確認是否有收到留言或轉交物；
五、 如備註內註明該房與其它房有隸屬關係，而客人又未說明要一起退房，需與客人確認是否一起退房。
六、 禮貌詢問客人是否有使用迷你吧酒水、酒板酒水或瓶裝水。如客人自動報吧，需與客人確認是在住期間共使用的數量，還是前一晚所使用的數量。
1、 如客人自報使用瓶裝水，需與客人確認使用類別及品牌；
2、 將客人自報資料填寫在酒水單上，請客人簽字確認；
3、 樓層服務員報吧時，如房間未用過任何酒水，應即在接吧紙寫上XX房OK，寫上對方工號，並自報工號給對方；
4、 如樓層服務員所報的房間正由其他同事辦理退房手續，需在接吧後將情況告知其他同事。
七、 禮貌詢問客人有無用過保險箱，以便於提醒客人保險箱裡的物品是否已取。
八、 禮貌詢問客人的付款方式，根據客人的付款方式按各類付款結賬程式操作。
九、 注意事項
1、 客人付款的結賬賬單需請客人簽字確認；
2、 主動詢問客人是否需要開發票，如已開發票，應於開房系統內註明發票已開。
十、 禮貌詢問客人是否有停車，需要掃碼領取停車票。如沒有停車，則詢問客人是否需要安排交通工具。
十一、 禮貌詢問客人是否需預定下一次客房，並祝客人旅途愉快。
第二章 各種結賬方式結賬操作現金結賬
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一、 人民幣現金結賬
1、 客人入住時支付人民幣現金押金，結賬時如消費額超出押金，接待員需據所超出的金額向客人收取費用，在系統中用人民幣現金程式碼結賬。
2、 客人入住時支付人民幣現金押金，結賬時有餘額，接待員需在扣除迷你吧等費用後，將餘款退回給客人，在系統中，用現金退款程式碼結賬；
二、 外幣結賬（按當天銀行公佈的外幣兌換牌價兌換成人民幣結賬）
1、 客人入住時支付外幣押金，或結賬時改付外幣，需按當天匯率，計算相應的等值外幣額；
2、 由於外幣無法找贖，故兌換時需徵求客人意見，是需將其所有外幣押金都兌換成人民幣，還是僅兌換足以支付其消費額的部分外幣；
3、 根據客人要求進行外幣兌換；
4、 在系統中，用人民幣現金程式碼結賬；
5、 將兌換為人民幣的總額扣減客人消費額後，餘款退回客人。
三、 注意事項
1、 現金結賬需將客人的押金收據回收，如客人遺失押金收據，需影印登記客人的證件，並請客人在影印件上註明“押金收據遺失，申明作廢，已領取退款XXX元”，並請大堂副理見證。
2、如押金收據的簽名和退房賬單簽名不一致，需詢問退房人原因並影印退房人身份證件防止賬務糾紛。
3、 每種付款方式賬單需請客人簽字確認；
4、 外幣兌換單需請客人簽字確認；
5、 如客人需開發票，需在開房系統中該客人的賬戶下準確錄入發票資訊。
信用卡結賬制度
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一、 如客人選擇用入住時所使用的信用卡預授權結賬時，要先檢查該信用卡卡號是否與預授權單上的卡號一致，再根據預授權單做預授權完成。
二、 如客人更換信用卡結賬時，需按以下卡類做直接交易。
1、 國外卡
（1） 根據目前酒店與銀行簽訂的協議，國外銀行發行的國際信用卡需在支援國外卡消費的POS機操作，在開房系統中用國外卡程式碼入賬。
2、 國內卡
國內銀行發行的信用卡在任一POS機上均可進行刷卡收款操作。
三、 注意事項
1、 賬單及籤購單需請客人簽字確認；
2、 如客人需要發票，需在開房系統中該客人的賬戶下準確錄入發票資訊。
3、國內信用卡結賬系統程式碼用國內卡，國外信用卡結賬系統程式碼用國外卡。
掛賬結賬
一、 旅行社掛賬
1、 檢查客人資料袋（下簡稱RC）所附的傳真資料（姓名、有效期及房費）是否與電腦資料相符；
2、 檢查該房在系統中所鏈的掛賬旅行社名稱是否與傳真資料相符；
3、 確認該房在系統中所鏈的掛賬旅行社名稱是否可掛賬，即：是否有掛賬賬號。
4、 檢查無誤後，在開房系統中，用掛賬程式碼結賬；
5、 由於此類訂房的房價需保密，不可以向客人透露，故無需請客人在掛賬單上簽名；
6、 如住客提前退房，需提醒住客通知旅行社發更改傳真至酒店，如未收到更改傳真，酒店將根據預訂的天數收取房費。
二、 公司掛賬
1、 檢查RC或所附的預定資料中是否有可掛賬公司傳真或有效簽單人簽字（有效簽單人的簽名模式會預先錄入到開房系統）；
2、 檢查該房在系統中所鏈的掛賬公司名是否與訂房資料相符；
3、 確認該房在系統中所鏈的掛賬公司名是否可掛賬；
4、 檢查無誤後，在開房系統中，用掛賬程式碼結賬。
5、 請客人在賬單上簽字確認。
三、 會員掛賬
1、 檢查RC或所附的資料中是否有可掛賬會員簽字；
2、 檢查該房在系統中所鏈的掛賬名是否與RC資料相符；
3、 確認該房在系統中所鏈的掛賬名是否可掛賬；
4、 檢查無誤後，在開房系統中，用掛賬程式碼結賬。
5、 請客人在賬單上簽字確認。
四、 酒店職員掛賬
1、 檢查所掛賬的職員是否為酒店A級或以上級別職員；
2、 檢查掛賬的賬項是否有其簽字確認；
3、 檢查系統是否有相應掛賬賬戶或“職員暫掛”賬戶中；
4、 檢查無誤後，在開房系統中，用掛賬程式碼結賬。
五、 其它掛賬
1、 對於未經財務部確定的掛賬，均不可掛賬；
2、 對於酒店A級或以上級別職員及大堂副理籤批的退房時結賬而客人退房時未結賬，應先將賬項掛到“公司暫掛”或“客人暫掛”賬戶，並列印賬單，送至籤批人辦公室，以便提醒對方跟進。
4、 對於掛賬名與住客名不一致情況，在輸入掛賬程式碼時，應於備註處註明掛賬人姓名。同時選用第一種列印方式列印賬單，以便賬單上顯示掛賬人（或公司）的名稱。
免費房結賬
一、 僅免房費
1、 結賬時需檢查所減免的房費是否有酒店總經理的籤批；
2、 如有除房費以外的消費，應請客人及時結清；
3、 將賬單、入住登記表及訂房資料統一放夜審袋中轉交財務備查；
4、 如訂房資料不全，需寫交班，並登記在訂單管理簿上，方便下一班次跟進。
二、 全免房
1、 結賬時需檢查所減免的房費及其他消費專案是否有酒店總經理的籤批；
2、 將客人的其它消費分類，分別用相應的公司賬程式碼結賬；
3、 將賬單、入住登記表及訂房資料統一放夜審袋中轉交財務備查；
4、 如訂房資料不全，需寫交班，並登記在訂單管理簿上，方便下一班次跟進。
網路訂單結賬
1、網路訂單為現付的，結賬方式依據客人付費方式按現金或信用卡結賬方式進行。
2、網路訂單為預付房費的，按房費掛賬方式結賬，雜費同現付訂單結賬方式。
3、網路訂單為所有費用擔保的，按公司掛賬方式，所有費用結相應網路訂單對應的公司程式碼。
電話費處理
一、 客人電話費的處理
1、 客人於房間打電話所產生的電話費，程控交換機系統會自動傳送到OPERA系統，作為電話收入，於客人結賬時收費。
2、 客人於商務中心打電話所產生的電話費，作為電話收入，由商務中心文員向客人收費（客人如為酒店住客，則將費用轉入其房間）。
3、 客人於宴會廳打電話所產生的電話費，作為電話收入，於客人宴會結束後轉入宴會假房與其會議費一起結。
4、 客人在除房間及商務中心以外地點所打的電話，由話務員開取電話收費單，交接待員入數後收費；財務部月底將該電話單衝減該電話機所屬部門的電話費。
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