近期亞馬遜在後臺釋出公告，稱後臺現在推出了一個全新的客戶支援工具 Zendesk 套件，可以高效幫助亞馬遜賣家來處理客戶訊息和其他支援渠道！

亞馬遜稱Zendesk套件透過和亞馬遜後臺深度繫結，預先構建並整合顯示相關客戶訊息等內容，以便賣家客服人員可以在同一個工作頁面內處理和解決多個買家的疑難問題。

而且因為亞馬遜資料實時接入，賣家可以在每條顧客訊息旁邊檢視亞馬遜訂單詳情和商品資料，利用相關資訊自動進行個性化回覆，還有極為高效的自定義標籤和簽名備註等功能。

根據官方內測的資料顯示，Zendesk套件使客服訊息的處理量最多提升到之前的 4 倍。很多定製產品自配送的賣家客服工作量相當大，利用Zendesk套件能極大提高處理訊息的能力。

看起來官方的介紹相當美好，不過點進詳細的內容我發現，其實這個Zendesk套件，並不是官方功能，而是一個亞馬遜認證的第三方服務商ChannelReply開發的客服元件，並且是需要付費的！

就和一些天貓淘寶店一樣，是一種需要另外付費的元件，的確能給賣家帶來一些便利和功能，但是亞馬遜平臺上的這些個元件不像國內平臺這麼花裡胡哨，功能普遍比較簡陋，收費還相當不菲，像這個Zendesk套件就得40刀一個月。不過目前Zendesk提供了免費試用，平時需要處理大量客戶訊息的自配送賣家可以好好試用下，應該可以值回票價。

賣家後臺的第三方功能套件已經存在很久了，但是沒有官方專門背書在後臺大肆推廣的先例，亞馬遜在背後謀劃著什麼呢？

新的業務增長點？

咱們大家都知道，亞馬遜和國內電商平臺的盈利模式有些許不同，淘寶雖然沒有銷售佣金，但是有著極為豐富的第三方店鋪、訂單管理外掛，服務價格不菲，是非常龐大的一筆收入，如果沒有了這些外掛，淘寶的後臺幾乎是白板沒有任何功能。而亞馬遜則是單純依靠商品銷售佣金，並免費為賣家提供後臺功能（雖然功能不多）。

二者各有利弊，亞馬遜並不是沒想過好好發展第三方的附加元件，但是後臺幾個元件用的賣家寥寥無幾，連review都不見一個，一方面因為亞馬遜後臺已經提供了所有的基礎功能，一般中小賣不一定需要花較高的價格去用元件提高效率，另一個提升幅度比較有限，元件提供的功能並不算好用。所以亞馬遜對第三方元件也是淺嘗輒止，並沒有深挖其中可能性。

但是現在不一樣了，亞馬遜面臨著反壟斷調查，被拆分的風險相當大，如果剝離出自營電商業務，甚至物流和廣告業務，那麼單純商城佣金和月租的收入點就相當狹隘，這個時候，銷售配套元件這個事就值得拿出來好好規劃一下了。

現在亞馬遜推上臺面的這個第三方元件是官方深度佈局周邊配套外掛和服務的一個訊號和嘗試，未來肯定會繼續在這方面搞更大的事情，很有可能成為商城業務又一個重要的收入點。對賣家來說，可以享受更多樣的功能套件不一定是壞事，很多賣家都抱怨後臺功能不多不人性化，在大面積鋪開第三方外掛服務之後，賣家就能找到更合適自己的運營外掛。