當我們談及服務如何營銷的時候，往往會談到使用者黏性這個話題，時至今日，隨著民眾消費能力的提高和物資供應極大充足，可供開發的空白市場越來越小，在這種情況下，維護一個已存在的客戶要比“搶奪”一個新客戶容易得多。

使用者黏性的本質，是透過商家與使用者之間頻繁的溝通交流的機會，形成對使用者的吸引，並從中持續獲利。因此可將形成使用者黏性的條件概括為以下兩個方面：1、主動創造溝通交流的機會；2、在溝通交流中形成使用者吸引。我們在設計使用者互動方案時可從這兩個方面著手進行。

那麼，服務體系如何針對服務行業的特徵，開展使用者黏性運營呢？透過對多個案例的分析，我們總結了以下幾個方面，供讀者參考：

1、製造亮點，提供有競爭力的服務

服務體系的職能是提供高質量的服務，高度的使用者滿意度或超出使用者期望的服務水平是形成使用者粘性的基礎，透過服務溝通交流的機會建立使用者對品牌、產品、服務的信心。

現如今，服務已經不在侷限於滿足使用者的單一需求，我們提倡服務行業未來向“縱”、“橫”兩個方向發力：“縱”是指挖掘使用者的隱含需求，引導使用者消費習慣，想使用者之未想，及使用者之未及，製造服務亮點，避免嚴重的同質化；“橫”是指透過進行業務整合，從提供單一的服務業務，逐步轉化為趨向於提供整體的解決方案，以適應現代人高效、快速的生活節奏。

舉一個例子：

衛浴行業有一個國產品牌——九牧，率先在行業裡推出大件（如：淋雨花灑產品）15年保、小件（水龍頭）10年免費維修的服務政策，大膽向全行業宣告了對產品質量的信心，可以說，這是九牧品牌在衛浴行業內有意製造的一個服務亮點，歷來還沒有哪個行業的產品能夠將保修期延長至10至15年，當然這背後一定要給力的服務實施能力來支撐。

2、捆綁使用者，控制“跳槽”

形成使用者吸引的目的就是為了防止使用者輕易跳槽離去，因此，要在使用者管理模式上設計一些機制來控制使用者離開，增加使用者跳槽的成本。

我們最為熟知的網購平臺——淘寶網，就是透過讓賣家不斷升級，從而對賣家形成強大的黏性捆綁，而且時間積累越久，粘性越強，因為鑽石和皇冠意味著在淘寶這個平臺已經形成了相當的競爭力，一旦離開淘寶平臺，原來積累的競爭力將失效。此外，很多遊戲中都會設計升級制度，玩家投入的時間和精力越多，級別越高，黏性就會越強，向其他遊戲跳槽的機會就越小。

在服務業和零售業，常見的捆綁使用者的方式是會員等級制度和會員積分制度，透過會員等級或積分再消費時打折或變現，對使用者進行捆綁。

在家電行業，小米提出的智慧家居整體方案，是透過整合多個產品和應用程式，讓使用者更新換代都離不開小米產品，否則就無法使用原有的系統互聯和應用功能，這實質上是透過整體方案銷售的方式對使用者進行捆綁。

3、圍繞核心業務進行周邊擴充套件服務

一旦使用者成功匯入，可圍繞核心產品或服務，額外為使用者提供低價的或免費的附加服務，以此來增加使用者互動黏性。比如：海爾會員應用中提供非常豐富的附加服務，如：水質檢測、家庭健康等，這些附加服務與使用者購買的產品並無強關聯，但是對使用者確很有價值，也是黏性運營的一種策略。

4、營造使用者歸屬感

透過賦予使用者更大權力，營造使用者對品牌的歸屬感，也是形成使用者黏性的一種方式。從心理學的角度分析，人們更容易接受和寬容那些由自己參與的方案。讓使用者參與到服務過程中來，就要賦予使用者更大的權利，給使用者更多自主空間。

小米手機透過線下線上豐富的粉絲互動，實現全民設計，並將入選的方案真正設計到成型機上，這個模式可以說黏力巨大，很容易造就“骨灰級”米粉。在服務過程中有意增加使用者參與的成分，使用者自然對品牌和服務有了歸屬感。

好了今天先到這裡，下次我將為各位老師們分享如何拓客，什麼才是最有效的、最讓你賺到錢的方法，並且都是學會了就可以應用起來，希望各位老師都能賺得盆滿缽滿！

作者：紋繡拓客寶，致力於幫助千萬美業人實現零基礎網際網路拓客！

宣告：本文已申請【紋繡拓客寶】原創保護，如需轉載請註明出處，否則將追究法律責任！（以上圖片來源於網路，如有侵權請告知刪除）