智慧電動汽車要講使用者體驗，究竟是轉型中的“政治正確”，還是面對未來衝擊和不確定性的“靈丹妙藥”？而使用者體驗怎麼做，行業首推“蔚來模式”。最近觀看了李斌對於使用者體驗的底層思考及蔚來汽車的實踐，覺得很有啟發，這裡為讀者做一些分享。

使用者體驗變革模型，來源於星巴克

李斌認為，針對於ToC行業，要想去改變，比較好的入手點或者創新是重新定義使用者的體驗。最初的靈感或鼻祖來自於星巴克，不僅僅只賣咖啡，而是打造了家和辦公室外的第三空間體驗。

基於此，李斌思考技術的進步能夠給體驗帶來什麼樣變化，將技術和體驗結合起來，搭建了使用者體驗變革模型，是重新定義使用者體驗的底層邏輯。

橫軸是與新技術的相關度，縱軸向上是情感體驗，向下是功能體驗，劃分出了四個象限，而創新點最好落在因技術進步帶來情感體驗的象限中。

將這個模型進行形象比喻，建造大樓，跟技術進步關係不大的功能體驗比作是地基，地基需要好、需要牢；跟技術關係較大的功能體驗比作是樓體，需要用到新技術。

無論是樓體還是地基，本質都是滿足功能體驗，是相同的“殼子”。

不一樣的地方在於情感體驗，與技術進步關係不大的情感體驗類似於裝修，會影響到使用者的感受；而使用者嚮往的、真正不一樣的，與技術進步關係大的情感體驗，其實是家。

定義汽車使用者體驗的底層邏輯

作為一個連續創業者，李斌在2012年左右開始思考蔚來汽車，和其他創業專案不大一樣，前前後後一共想了兩三年，怎麼把蔚來的地基打好，怎麼建造樓體，裝修怎麼做，怎麼打造家，將全部的底層邏輯都想清楚了，才開始行動。

李斌在15年正式組建團隊，在這6年時間雖然經歷很多變化，但是成為一家使用者企業、品牌定位主流高階、智慧電動汽車技術路線這三個核心是沒有變化的。

如下圖，為蔚來汽車使用者體驗變革模型，劃分了四個模組，車（Car）、服務（S ervice）、數字觸點（Digital）、車以外（Beyond the car）。

打造蔚來汽車使用者體驗

車是“地基”，產品就是蔚來汽車本身，依靠自身的品質和質量，滿足使用者功能需求，從技術角度上看，“三電技術”就被劃分在這個象限裡。

服務和數字觸點是“樓體”，主要滿足功能需求和部分情感需求。

被蔚來使用者津津樂道的服務部分，已經成為了標籤。原則是把使用者、基礎設施和服務團隊聯絡在一起，主要產品是一鍵加電（NIO Power），包括移動充電車、換電站、充電樁（超充、直流、家用）三個子產品。

服務還包括了車電分離的模式（BaaS），總體按照“可充、可換、可升級”的思路，降低電動車購買門檻，提升了使用者的“對標燃油車”的功能體驗和“省時省力”的情感體驗，換電、移動聯網等技術被劃分在這個象限裡。

數字觸點部分，主要產品是自動駕駛（NIO Pilot）、語音互動NOMI和手機觸點APP。

自動駕駛主要是為了讓使用者開車的感覺更輕鬆，而NOMI主要是代表車與使用者交流的一個具象，主要為了提升情感體感。

而蔚來的APP是一大特色，主要在於使用者和使用者之間交流，分享自己的生活，是感性體驗，現在被很多車企所借鑑。

汽車以外部分（Beyond），是蔚來打造情感體驗的重點，本質其實是社群。包括了NIO House俱樂部、NIO Life、NIO Day和使用者信託。

NIO House主打使用者分享快樂的空間，背後的技術是甄別使用者，識別使用者喜好，匹配活動等。

NIO Life是輕資產，和供應商合作，只在APP售賣產品，沒有營銷成本，而NIO DAY，作為蔚來線上線下的年度活動。

使用者信託理事會，是李斌上市時用5000萬股成立的，收益全部歸使用者所有，活動組織、理事產生、收集意見，形成決策和實施等。

汽車人參考小結

李斌打造的使用者體驗變革模型，是蔚來汽車發展的基礎，蔚來所有的產品和服務都是圍繞著這個底層邏輯在重構和打造，關注技術進步帶來的情感體驗，這就是“蔚來模式”的核心。

汽車人參考認為，這個模型或許並不是很完美，五六年前被很多人嗤之以鼻，但在今天，卻已經成為了車企競相模仿的物件。

從這個底層邏輯可以看到，技術與體驗的融合，並不需要非常前沿技術，更多是現有技術的應用，而如何做到與商業模式的結合，在場景中挖掘需求，提升情感和使用者體驗才是核心。

當前眾多車企都在從ToB轉為ToC，打造為使用者企業，參照蔚來模式，或許幾年之後，大家的產品和服務都是類似的，除去先發優勢，那個時候的核心競爭點又會是什麼。

本文為汽車人參考第345篇原創文章，如果您覺得文章不錯，“推薦和關注”是對我最大的支援，歡迎隨時和我交流。