目前網頁客服系統普遍存在容易掉線、資訊丟失、客戶服務機器人答非所問、無法提高訪客開口率、缺少主動邀請功能等常見弊端，本文對網頁客服系統常見的弊端進行總結，並如何選擇網頁客服系統。

一、定義

網頁客服系統是企業在網上營銷獲客、為客戶提供線上諮詢服務常用的軟體，它不僅提供了有訊息自動回覆、客服機器人等提高了客服工作效率的功能，而且還能為企業的運營提供對使用者進行線上諮詢服務的一般應用軟體。

二、目前網頁客服系統存在哪些缺陷

市場上大量的網頁客服系統產品都存在一些共同的弊端，購買客服產品的人很難及時發現，下面將列舉一些常見的網頁客服系統存在的弊端。

1、掉線

掉線是行業內網頁客服系統中比較常見的一種弊端（電腦版和網頁版軟體版都有掉線的問題），每天大概有1-3次掉線，對產品的客流量或獲客成本較高的企業來說，一次掉線損失是一個客戶比較傷人的問題。

2、丟失

資訊丟失跟掉線的情況類似，掉線就是客服掉線重連後客戶跑了，而訊息丟失則是因為資料收發中出現 BUG問題直接導致整個對話訊息離奇消失，這對於注重每個客戶的企業來說也是致命的缺陷之一。

3、客服機器人

客服機器人是用來幫助人工回覆大量諮詢問題的智慧機器人，目前絕大多數的網頁客服系統還沒有辦法像得助智慧那樣將 ai演算法加入到機器人中，讓機器人具備人類的語言理解能力。因此機器人答非所問也是業內較為普遍的弊端之一。

4、不會主動邀請

有些網頁客服系統根本沒有開發主動邀請網站訪問者進入對話的功能，導致客服人員乾巴巴地等候諮詢，相當被動。

5、開口率低

在使用網頁客服系統時，由於信任度、網站體驗等方面的問題，導致並非所有訪客都願意主動諮詢，而且很多網頁客服系統都沒有解決開放率這一問題。

6、費用昂貴

許多企業負責人對於網頁客服系統的概念僅僅停留在他只是作為一個即時通訊軟體，並沒有意識到網頁客服系統是一個市場工具。而且行業內主流網頁客服系統的價格都是1-3千元/年，與企業負責人的預想收費有差距，所以使用者在其功能價值並沒有深刻認識到，費用也是一個很大的問題。

三、如何選擇網頁客服系統

1、穩定性

選用網頁客服系統要優先考慮系統的執行穩定性，每天損失一個意向客戶的費用，很多時候都比一個客服坐席一年的價格還要高，一個月所有的失單對公司業績來說是不小的損失。

2、支援訪問渠道

多通道接入是選擇購買網頁客服系統時必須關注的重點，有些服務商由於授權合作行為並不多，所以不支援全面的第三方渠道接入，對企業來說就顯得特別不方便。

3、智慧機器人

當這種 ai技術在我們日常生活中穿梭時，已經有很多公司開始使用智慧機器人來代替人工。

若購買的網頁客服系統提供的機器人不能像得助智慧的機器人一樣，還停留在人工低效率回覆的階段，那麼這樣網頁客服系統就真的只是一個簡單的溝通工具。

當前市場上的網頁客服系統穩定性差，機器人應答不佳，價格過高，不能主動提高訪問率等缺點，得助智慧則對上述問題都有較為成熟的解決方案，企業在選擇網頁客服系統時可優先考慮得助智慧 。