隨著“流量爭奪戰”的參與者越來越多，市場趨於飽和，商家的獲客成本逐年遞增，越來越多的人將目光瞄準了“私域流量”。

在微博、小紅書、抖音、B站等內容平臺以及幾大電商平臺，透過KOL（關鍵意見領袖）推廣、資訊流廣告、直播帶貨等方式進行宣傳與賣貨，再將使用者納入會員體系、微信社群等私域流量渠道運營，成為當下流行的新營銷模式。

企業紛紛跑步佈局，從去年關注“要不要做私域”，到現在思考“如何做使用者精細化運營，提升各個環節的效率和效果”。這其中值得一提的是，使用者運營管理工具SCRM（社交化客戶關係管理）趁勢興起，應用CRM的商家開始越來越多地熱衷用SCRM工具，來玩轉基於微信生態的私域流量。SCRM與CRM究竟有何區別？企業微信SCRM為何在中國更火爆？

SCRM與CRM的區別是什麼？

與人們廣為熟知的傳統CRM相比，SCRM有很多不同之處，優勢明顯。

傳統CRM是企業的客戶關係管理系統（Customer Relationship Management ），存放的主要是客戶相對靜態的資料，主要價值是圍繞交易的相關業務資料管理。CRM有利於進行業務記錄和客戶管理，避免出現爭搶客戶的混亂，還支援許可權因人而異，透過資訊化方式進行上下級客戶管理對接，有效幫助銷售團隊將工作規範化和流程化，提升內部的協作效率。

不過，儘管銷售漏斗、智慧報表等眾多強大功能有利於銷售進行分析決策、促成交易，但傳統CRM操作複雜繁瑣，學習成本過高，而且很多使用者反映其無法有效挖掘和利用銷售線索，銷售漏斗功能與真實業務流程有些脫節，難以增加企業銷售收入和提高客戶留存率。

當前，私域經濟乘風起，社交及短影片商業生態加速發展成沃土，在提升客戶轉化率

粘性

上起到了極大作用，擴充中國社交流量與私域營銷的需求不斷擴大。

在此背景下，SCRM（Social CRM）因社交化優勢受到越來越多商家的重視和青睞。群脈將其定義為：利用社交網路的服務、技術和思維來幫助企業、品牌全渠道經營客戶。

圖：SCRM與傳統CRM的區別及優勢點，來源：群脈

隨著小程式直播的上線，微訊號+小程式+公眾號的組合正逐漸成為私域流量運營的主流方式。而SCRM可以與小程式、社群、直播、導購、短影片、公號/服務號、廣告投放等結合，透過溝通和互動，引發使用者的“主動代言”。可以說，與傳統CRM相比，SCRM更多是營銷應用工具，強調的不是管理，而是以使用者為中心的經營和參與。

具體而言，SCRM的核心運作機制是怎樣的？為什麼企業微信SCRM在中國更火爆？

SCRM精髓：社交 精準 信任

根據騰訊的定義，私域是指使用者和品牌之間長遠而忠誠的關係。私域流量沉澱和轉化的核心是信任。使用者願意購買商品及長期復購，是因為私域能營造良好的氛圍，好友之間的信任背書、提供優質服務等，有效幫助企業樹立品牌信任，對復購與分享、轉介紹起正向促進作用。

與淘寶的流量購買分配邏輯、抖音的爆款推薦邏輯、快手流量分配中心化趨勢不同，靠使用者社交關係來分配流量的微信，能激發高效的推薦和轉化場景，給中小商家更多主動權和控制力，天然適合做私域電商。

圖：流量運營模型的演進，來源：知乎

透過這個形象生動的流量運營模型演進圖，能更好地理解私域流量營銷裂變、拓展拉新的運作機制。

在此運作機制下，企業微信SCRM能透過全方位的使用者資料分析，積累使用者畫像，進行分層建群、標籤化管理、會員全週期管理，針對性地進行個性化服務，使使用者運營精細化，增強

黏性

和信任度，從而帶來高復購。

概況而言，企業微信SCRM的優勢和關鍵點包含：

客戶驅動，站在客戶的角度。

客戶細分，基於客戶的分級分類分群，進行差異化和個性化運營。

參與互動，在社交網路環境下，需進一步地“傾聽、學習、參與、互動”。

客戶體驗，透過個性化、人性化的交互向客戶傳遞更好的體驗。

變革企業評估標準，銷量、市場份額、品牌知名度等需讓位於客戶信任度、客戶活躍度等。

可見，企業微信SCRM能幫助品牌或商家實現從獲取到留存，再到持續價值挖掘的全流程使用者運營和會員管理，由此帶來高復購。