「以和為貴，和氣生財」是許多商家經營的方針，尤其在現代講求客戶為主的服務形態，如何與客戶打好關係更顯重要。究竟該如何經營客戶關係？營銷活動、產品推廣、折扣優惠，該選擇哪一種客戶經營策略？跟著本文的介紹，從客戶關係管理開始瞭解，學習2大實用的客戶經營策略，並且推薦你免費的點數發放工具，讓你一步一步套牢客戶的心。

客戶關係管理是什麼？挖掘、服務、維繫，培養客戶忠誠度

想要與客戶打好交道，就得先從客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）開始瞭解。客戶關係管理的層面非常多，狹義一點客戶關係管理僅指店家與客戶實際互動銷售的階段；而廣義的客戶關係管理，則是指從發掘客戶、實際服務銷售到售後的關係維繫，都能成為客戶關係管理。我們從廣義的觀點來看，可以將客戶關係管理分為「挖掘、服務、維繫」3階段：

客戶關係管理1：挖掘客戶

挖掘客戶顧名思義就是要找出店家或是商品主要的目標群眾，透過線上、線下的廣告，讓消費者注意到你，並且引起他們消費的慾望，成為潛在客戶。

客戶關係管理2：服務客戶

服務客戶則是進入購買的階段，舉凡購物流程是否順暢、店員服務是否周到、商品的評價與價效比是否良好等因素，都有可能影響客戶在購買階段的體驗，因此不論線上或是實體的店家，都應不斷最佳化購物流程，給予客戶好的產品與完美的體驗，才能增加消費的動力。

客戶關係管理3：維繫客戶

維繫客戶是3個階段中，讓客戶回頭最重要的一步。一次性購物對店家而言是不穩定的客源，因此每個商家都希望客戶可以再次光臨，創造高回頭率的客戶，不但能有穩定的客源，更能培養出客戶對品牌的忠誠度。這一切都得仰賴店家對於客戶關係維繫的經營，不論是客服協助、消費反饋、節慶營銷甚至是節點活動，這些都是在結束面對面的銷售服務後，相當好的客戶維繫手段。

客戶關係維護的重要性：提高客戶黏著度，營銷更有力

客戶關係維護重要性：提高客戶忠誠度

雖然與客戶維持良好關係很重要，但實質上究竟能為店家帶來什麼好處？如同上文提到的，客戶關係維護可以提高客戶的回頭率，創造出「對品牌忠誠的客戶」，這除了是穩定的客源外，更有以下好處：

增加客戶利潤：熟客對於品牌新推出的商品通常接受度較高，購買力也會比一般客戶強。

營銷更輕鬆有力：客戶對於熟悉品牌的營銷活動普遍不會反感，且熟客的客戶畫像明確，對於店家而言營銷會更輕鬆。

2大客戶經營策略

以下整理了2大常見的客戶經營策略，提供大家在規劃時參考：

1.與客戶維持互動

與客戶維持互動的目的除了是「提醒客戶我還在」，更是向客戶推廣影響活動或產品資訊的絕佳時機。現今許多店家都會在員工的朋友圈或者是群發訊息，與客戶創造互動。這一方面可以讓客戶感受到品牌的存在，在對的時間點推播對的訊息，更能讓客戶感受到品牌的溫度，加深對於品牌的印象。

以飲品店來說，在寒流來襲時，可以推播這樣的訊息：「冷氣團來襲！除了多加衣服，也別忘了來杯OO熱飲暖暖身子！」這樣的訊息不但有與客戶互動的感覺，更能達到商品營銷的目的。

2.任務活動回饋客戶

現下五花八門的營銷活動可能不及一個好用的獎勵營銷活動的更能貼近客戶的心。透過客戶完成任務獲取獎勵或者折扣，刺激再次上門消費，同時可以設定任務是邀請多名新客戶，吸引其他潛在的客戶。

除了這種裂變任務，還可以運用群裂變，從客戶群中篩選一些種子使用者，讓他們去釋出企業的群資訊，新使用者進群后，自動釋出轉發任務，新客戶就會源源不斷。

透過SCRM系統管理，能夠看到種子使用者為你帶來的客戶數量，利用群裂變發揮最大的效益。

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