智慧線上客服系統相較於傳統客服系統，人工智慧，大資料處理等技術做支撐，減輕了客服工作量，提高了工作效率。訪客體驗感的好壞與客戶服務質量息息相關，訪客等待時間長短，問題解決率的高低，以及人工坐席的數量都是影響客戶服務質量的因素。

（一）

縮短訪客等待時間

訪客點選對話方塊到客服響應這段時間是訪客等待時間，也是客服應答時間，訪客等待越久越容易產生負面情緒，客戶體驗感不佳，降低老客戶對企業的忠誠度，也會導致一部分潛在客戶流失。因此縮短客服應答時間是提高服務質量的關鍵。智慧線上客服支援客服機器人優先接待功能，訪客點選對話方塊後，機器人就會自動接待響應訪客，如果訪客要轉接

人工客服

，系統會根據預先設定的訪客分配規則，最大限度的減少訪客等待時間。

（二） 提高問題解決率

問題解決率是訪客接待的最終目的，所以要提高客服服務質量，必須要提高問題解決率。

智慧線上客服系統擁有自然語言處理、人工智慧等技術，能夠有效提高問題回答的準確率。智慧客服機器人在接觸客戶之後，首先透過自然語言處理技術，對會話內容的上下文、關鍵詞、語法等維度進行分析，分析客戶的意圖和情緒，然後匹配最準確的答案回覆訪客。在機器人工作過程中，透過長時間的資料積累，可以自動深度學習，在知識庫中新增問題和回答，有效提高回答準確率。

客服機器人主要起輔助作用，幫助人工坐席解決簡單，重複率高的問題，分擔坐席工作量，使客服有更多時間處理更加重要的問題，提高工作質量。另一方面，管理員可以建立知識庫，為問答提供支援，客服遇到不熟悉的問題可以查閱知識庫，遇到投訴、維修申請等無法即時解決的問題，可以把這些問題建立成工單，然後由系統分配到相應部門處理，減減少傳遞環節，快速高效的解決問題。

（三）客服數量

線上客服系統支援多渠道對接，建立多個工位。訪客可以從網站、

APP、微博、微信等渠道進入諮詢頁面，然後開始解答過程。企業可以增加坐席數量，合理調配人力，減輕客服工作壓力，從而能為訪客提供高質量的客戶服務。

智慧線上客服系統應用人工智慧技術、大資料、語言處理等技術，不斷將客戶服務智慧化，逐漸被越來越多的行業應用。如何提高客戶服務質量一直是企業需要解決的問題，縮短訪客等待時間，提高問題解決率以及增加坐席數量三方面是主要措施。企業在選擇解決方案時，除了關注以上三點，還要結合自身實際情況和業務發展需求制定合適的方案，從而為客戶提供更好的服務。