如今電商企業有一個“法寶”是

線上客服

，專門為客戶做解答的工具，使用

客服系統

解決問題。

一、線上客服系統不能“似人非人”

目前，銷售行業的企業現在正努力的改善售後服務，引入

線上客服機器人

、智慧售後服務等應有盡有。然而，據記者瞭解到，大部分消費者在體驗過線上智慧客服機器人，所得到的真實感受都是“不太智慧”，甚至因為過於“智慧”而遭受更多的困擾。

聯絡商家售後，直接轉至網上客服，但對話過程中對方總是答非所問。有個案例可以看下，有人在一家電商平臺購買了小家電後，由於功能問題聯絡了商家客服，但是在對話過程中對方的回答總是抓不住重點，一直讓王先生在各種選項中點選“常見問題”。該客戶表示，他想諮詢的問題並不包括在這些選項中，詢問和詢問拖延了將近半個小時也沒有得到有意義的答覆。經過一番周折，王先生才知道，他聯絡的“網上客服”並非真正的“線上客服”，而是一臺計算機。他告訴記者，在與客戶服務交流的對話方塊中，對方的頭像上出現了“真人”，是帶著工作牌和耳麥的工作人員，沒想到其實是“機器”。他表示，在沒有明確說明的情況下，用“機器”代替真人來接待客戶，是對顧客的一種不尊重。

又一個消費者在透過電商平臺透過

電話線上客服系統

聯絡退貨時，也遇到了“答非所問”的情況，而在要求轉接人工客服時，卻直接跳轉到商店商品銷售頁面，售後無法繼續進行。該消費者對記者表示，他多次發起的“售後申請”以求退貨，均未得到有效答覆，商品訂單頁上，連申請記錄也被商家“刪除”。最後透過電商平臺的投訴電話與真正的“人工客服”取得聯絡後，對方表示在後臺系統中可以看到售後受理的情況，但是對於消費者而言，卻無從知曉處理進度。

商家“智慧客服”的服務態度可以，但總是用同樣的“禮貌用語”反覆回答客戶的問題，但就是無法解決問題。記者在採訪中瞭解到，許多商家採用了智慧化的處理方式，售後服務的效率得到提高，消費者撥打售後電話、聯絡客服的等待時間大大縮短，相當多商家採用智慧處理方式後，售後服務效率也得到提高。

在“智慧售後”無法滿足消費者實際需求的情況下，使用

客服線上系統

保證及時地轉至人工客服渠道，真誠的與客戶溝通。

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