在幾千米以上的高空為客人服務，妝容完美，舉止優雅，手肘和膝蓋彎曲的幅度永遠恰到好處。

面對來餐廳就餐的客人，就算無理取鬧也只能陪著笑臉，“對不起、不好意思”是TA最常掛在嘴邊的話。

在電話的另一端，即使沒人看見，也一整天保持微笑，用溫柔甜美的聲線為別人答疑解惑。

這些人時時刻刻出現在身邊，為你服務，而他們都是

“情緒勞動者”

。

emotional labour

情緒勞動者

隨著經濟體從製造業向服務型經濟轉變，在各種職業領域，越來越多的職業漸漸轉化為“情緒勞動”，包括公共管理、法律、家庭主婦、醫療護理、社會工作、酒店和餐飲服務、媒體工作等等。

而情緒工作還擴大到人際交往中各種無報酬的工作，例如幫助朋友無償解決問題、組織假期活動。

1笑是偽裝，還是真情流露？

為了工作，情緒工作者隱藏自己，戴著微笑的面具。

但

TA們內心的聲音

是這樣的：

A 娜娜

“做空姐兩年了，工作就是全世界的飛。時差是常態，因為長線要飛17、8個小時，短則幾十分鐘，遇上多段班，7天內經過4個目的地各停一天也是有的。

飛機上有來自世界各地的客人，經常碰到不愛說謝謝又愛抱怨的人，或是一言不合下機之後就投訴你，不明所以就被扣了工資。

工作忙的時候，腰痠背痛、靜脈曲張、感冒耳鳴鼻塞也都是平常的事。”

B Yang

“我做了8年銀行客服，其實客服就是服務行業，簡單來說就是受氣的，不單單是為客戶解答就行。

不但要性格好，脾氣好，對客戶的問題微笑、耐心地回答。甚至面對無理取鬧、刁難、謾罵也要做到罵不還口。

對於接電話面對的外界羞辱和苦悶我不想再多說，經常遇到客戶不把你當人看的情況，我想當過客服的人一定是深有體會。”

對情緒工作者來說，在工作中笑，

不是

因為願意笑，而是為了生存。

因為情緒關乎到的是他們的

工作安全和薪資水平

。

如何在工作中表達好的情緒，如何管理自己的情緒，成了他們工作最重要的內容之一。

2 暫時活在別人的生活中

忍受如此巨大的辛苦和壓力，那情緒勞動者的能量從何而來？

老師看著班級的學生順利畢業；服務員看著飯店的客人吃得很開心；醫生看著病人康復出院。。。

當他們看到別人的開心，也會回想起自己上班時候的幸福瞬間，心中的陰霾一掃而空。這個時刻就是

“共情”

。

C Sophia（培訓機構供職）

“來培訓機構一年了，經常加班到凌晨，好朋友也開玩笑說我全年無休。

但即使在最糟糕的狀態下我也從沒想過要放棄做班班，因為同學們的喜報一直是支撐我的力量，是我最開心最有成就感的事。

從事教育行業是我的理想，這條路很辛苦很累，但能和同學們一起成長，哪怕只幫助到了一個人，我都會感覺很圓滿。”

3“心累”的時候能做什麼？

“Emotional labor happens in any workplace where workers have to compartmentalize their emotions （we‘re all human， we all have emotions） while at work。

情緒勞動發生在任何一個工作場所，在工作時，員工必須學會辨別自己的情緒。我們都是人，人人都有情緒。

- Laura Handrick

勞拉漢德里克（人力資源專家）”

那麼，你“心累”

的時候都會做些什麼？

小編收集了200份

來自情緒勞動者的匿名回答：

關鍵詞提煉

所以感到心累時，不要壓抑自己的

感

受，認可自己！

處理完客戶的需求和情緒後，一定要出去散散步冷靜一下，或者向別人傾訴，接納別人有建設性的建議。

被壓抑的沮喪情緒會傷害到自己，也增加了你爆發的可能性，而那種爆發會毀掉你的職業生涯。

寫在最後：

不管你在做什麼樣的工作，一旦意識到自己的情緒枯竭，就暫停手上的工作吧，歇一歇。

找到適合自己的方式舒壓，絕不要保持沉默。釋放掉別人堆給你的情緒垃圾，你才能在工作中更好地表達正面情緒。

因為“賣笑”真的不是件容易的事。