2021年5月，上海居民李女士在普陀區某實體店購買了一套定製全屋傢俱。據李女士所述，當時商家在櫃檯門口做了一張很大的海報並標註“零甲醛”，吸引了自己的注意，也是因為店家的銷售員向她推薦“零甲醛板材”，才定制了一套全屋傢俱。

兩個月後，當商家將傢俱材料送到李女士家中進行組裝時，李女士聞到板材散發著刺鼻的異味，並對衣櫃板材是否為零甲醛級材料提出強烈質疑。營銷中心銷售員當時告訴她：“新傢俱有這樣的氣味是很正常的，過三個月就沒問題了。”

傢俱安裝後，李女士擔心家中老人、孩子的健康，全家在外租賃酒店居住。租房的這幾個月裡，李女士透過通風、養植物等方式，對新房進行除甲醛散味處理。

然而三個多月過去了，家中刺鼻的氣味仍舊很嚴重。李女士購買了甲醛快速檢測儀，檢測發現空氣中甲醛濃度高於相關標準允許的限值，隨後再次撥打售後人員電話，卻發現根本聯絡不上對方。李女士又上官網檢視當時的宣傳材料，發現網頁都已經撤銷。

無奈之下，李女士來到普陀區消費糾紛人民調解委員會，希望管理部門核實處理，要求商家全額退款退貨，並承擔在外租房費用。

商家則認為，因李女士房屋是新裝修的，除定製衣櫃外，尚有木地板、沙發、床等其他傢俱，不能判定甲醛究竟來源於哪個方面，李女士的訴求太高，商家拒絕接受。

經調解員上門進行實地勘查，發現李女士的投訴情況基本屬實，並建議李女士邀請有資質的專業檢測機構採用排除法進行甲醛濃度檢測，並出具相關檢測報告，再依法進行維權。於是，李女士找了有CMA資質的實驗室進行檢測，檢測結果為甲醛超標70%-80%。

最後在調解員的見證下，商家對李女士定製的全屋傢俱做退貨退款處理，並支付CMA的檢測費用，以及承擔李女士一家租賃酒店的房租。

瀟湘晨報綜合上海法治報

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