顧客是上帝”

這句話人們沒少說，但是迴歸現實，在服務和產品上不同的店鋪總會出現一兩次差池，而這種潛在的隱患往往就是一些常識性的細節，只要多加註意，不但可以大大減少問題的出現次數，而且縱使問題發生了，顧客和店鋪產生的矛盾也能及時化解

第一點、口味不合適

有一些老闆在外地開餐館，往往會出現“水土不服”的情況，自己和廚師覺得很好吃的菜但是顧客普遍不認可，或者新鮮勁過去後就再也不來了。先不說南北差異，即使是同一個省份，東西南北不同的區域，都會產生比較大的區別。以陝西舉例，陝北偏向麵食，羊肉是最受歡迎的食品，但是到了陝南，口味就偏向了四川，炒菜很有特色，但是對面食卻並不感冒，甚至有人一年到頭吃麵頻率不超過三次，即使是辣椒也是完全不同的品種，陝南很多人會吃野山椒，泡椒而到了關中和陝北則是油潑辣子更為常見一些

菜館解決問題的方法很簡單，開店初期每次顧客就餐完畢前，都可以多問一句：“您覺得餐品口味如何？辣椒和鹽的輕重您能習慣嗎？”

我們不排除大多數顧客可能不配合，或者應付的可能性，但是隻要有一小部分顧客的意見能收集到，那麼一定會對自己的店鋪產生很明顯的正面影響。

我曾親眼見過一家賣火鍋的店鋪，做過類似的問卷調查，顧客普遍的反應是鍋內油太多，雖然解饞，但是多吃幾次就沒胃口了。這點起初讓店鋪老闆和我都很驚訝，因為純正的重慶和四川火鍋，不少都是一層厚厚的紅油漂浮在上面，如果做不到反而是不正宗。

但是老闆依舊根據市場的反饋對自己的鍋底做了一些小調整，減少了鍋內的紅油，還針對性的豐富了三鮮鍋的口味，推出了以鹹鮮口味為特色的日式鍋底和冬季限定的三鮮滋補火鍋。一番舉措下來，雖然新顧客增加頻率並沒有比過去有明顯提升，但是老顧客的留存率翻了一番。

第二點、容易引起反感的營銷

有的老闆，為了讓自己宣傳效果更好，一方面會透過顧客發朋友圈的方式儘量給予優惠，另一方面會發一些力度不痛不癢的折扣券。

站在大多數消費者的角度，尤其是年齡較大的群體來說，給餐廳發朋友圈，不僅覺得麻煩甚至會反感，打完折就把朋友圈刪掉的例子太多了，這樣不僅推廣效果差，而且還很容易失去一個潛在的老顧客。

至於折扣這方面，要麼保持“高冷”，一直原價，要麼就把力度放大一些，不要設定文字陷阱。比較明顯的案例是，有些串串店，會發些30串或者50串的贈送券，扎眼一看力度挺大。但是實際到店後，發現每串三毛，鍋底酒水另算，一個成年男子兩三百串都未必能吃飽，再加上吃串哪有一個人去的，所以那個優惠券，就會讓人覺得受了欺騙。

消費者的正常心理就是如此，至於店家贈送優惠券已經算是讓利了，但是顧客並不買單，對他們而言，要麼不送，要是送了，那就力度大點，否則就是一個差評貼上。

有些創意營銷讓人啼笑皆非

針對這種情況，我們完全可以調整一下，讓顧客能夠透過更敏感的商品感受到優惠。同樣以串串店舉例，完全可以將原本店裡賣五元，超市賣三元的啤酒以二點五元的價格賣出，這樣儘管酒水不會賺太多，但是自己店鋪經營的主要餐品卻能獲得很好的銷量。

因為對於顧客來說，餐館啤酒貴已經成了共識，這時如果能把價格明顯降低，拿出去做宣傳，對於串串、烤肉和火鍋這幾類餐館，都很能吸引顧客。至於會不會虧本，想必也沒有那麼多“酒神”會誇張到喝啤酒把店喝垮，更何況啤酒還是收取成本價了的，並非免費送出。店家既然要做優惠活動，那就要抓住重點，什麼也不捨得，那還不如不做，否則反而會招到部分人的不滿。

第三點、

冷淡服務惹不滿

開店做生意，做對了一千件事情，所有人都會覺得理所應當，只要出一次問題，緊跟著的就是隨之而來，甚至是不講道理的差評。

服務要想做好，培訓不可少

冷淡服務比較常見出現在“蒼蠅館子”。這些老店的店主有些就是老年人，指望他們提供多麼周到熱情的服務是不現實的，大家只是衝著老字號的口味，和便宜的價格去的。但是若是旁邊新開一家店，裝修的中規中矩，老闆年齡也就三十到四十歲左右，還是冷淡，恐怕沒多久招牌就被“砸”了。

這裡的冷淡體現在很多小細節。比如人多時，遲遲沒有人來負責點餐，在冬天還好，夏天人容易焦慮或者急躁，一氣之下就走了，並不少見；再比如壺裡的免費茶水涼了，或者不多了，服務員在旁邊沒有看到，更沒有及時新增，也會讓顧客覺得這裡的服務態度很差，服務員非常業餘。

往往一個人對一件事，一個地方產生不好的評價就是這麼一個很小的契機。但是對店鋪而言就會喪失一個潛在的客戶。為此可以調整自己內部的經營管理策略，儘可能避免這種情況。

做好服務，氛圍也很重要

就比如心態問題，老闆自己每天就別在店裡老聊八卦，或者把家裡遭遇的不滿帶到店裡，這樣的情緒必然會影響到員工的工作態度。很多有問題的服務員，往往對老闆缺乏敬畏之心，表情也是一副什麼事都無所謂的樣子。試問，連老闆權威都不夠尊重的人，怎麼去服務好客戶。有人會問，這樣會不會不通人情，我的答案是，在具體的工作中，做生意最需要避免的就是被人情干擾，在休息時間可以隨意些，但是在工作期間，哪怕是偽裝，每個角色從情緒到行為上都要自我控制，這是解決問題的根本方法。

其他的問題，完全可以用制度化去解決。比如給顧客添置茶水這件事，一些店裡，只是把這類事情作為常識性的事情給店員簡單講講，但實際工作中，完全可以以制度或者規定的形式給每個人講清楚。不要說，“顧客邊上的茶壺沒水了，我們要及時加熱水，”而是說，“我們店裡規定，顧客邊上的茶壺一定要保持有熱水的情況。”幾乎所有常識性的問題，我們都可以制度化，對於自覺的人而言，這些問題並不會造成任何人的負擔，但是對於一些偷懶的人而言，店裡的“麻煩”確實需要些不得不做的措施。

鋪鋪旺小結

這個世界本沒有那麼多大災大難，生意的成敗也不是過山車，往往都是一些細節問題積累而成的麻煩。同樣，顧客的心思也很單純，關鍵是我們有沒有真正的用心去關注，脫離自嗨的誤區。給顧客想要的，把一些無所謂的冤枉錢省下來，一部分作為利潤，另一部分為顧客帶來實實在在的好的消費體驗。