最近兩大短影片App頭部的帶貨主播都被爆出賣了假貨、一個是快手的辛巴，把糖水當成燕窩賣。一個是抖音的羅永浩，賣了假的羊毛衫。

但是兩個人的處理方式截然相反，一個是死不承認，還放狠話不會放過那些曝光他的人。另一個就直接承擔責任，先行給消費者做了3倍的賠付，然後再追責供貨商。

這裡面有一個品牌的社會監督原理。品牌的其中一個價值就是保障價值，不僅體現在買之前出問題的機率小，也體現在出了事之後更容易維權。只要這個品牌在，就是跑得了和尚跑不了廟。

品牌出事也是很常見的事情，面對負面，大致有兩種處理方式，一種就是否認，花錢刪帖，拒不承認。這種觀念有本能的、也有受“品牌形象論”的誤導，認為品牌形象最重要，完全不能有負面，想要打造一個完美的形象。

但是這種形象是很脆弱的，因為一旦負面被實錘，就是對品牌信任的一種巨大消耗，嚴重的甚至直接導致品牌失靈。一旦信任沒有了，基本上等同於這個品牌沒有了。

只有承擔責任，品牌才會有效。所以有一些特別厲害的企業，不僅會承擔責任，還會在可承受範圍內加大對自己的懲罰的力度、和對使用者的補償。

比如有一段時間反日的情緒很嚴重，豐田的一些車主的車就被砸了，按理說說這個事情這公司沒什麼責任，但是也會影響以後客戶對他們的選擇，所以他們就了一個決定，就是對這些被砸的所有需求進行賠償。這樣就打消了這個事件在使用者心中形成的顧慮，反倒增強了信任。

如果一次危機如果處理的好，效果不亞於刻意設計的營銷活動，所以每一次負面都是一次宣傳的機會。

羅永浩在營銷方面一直很厲害，也清楚的知道怎麼做才能建立信任，這次也處理得非常得體。他的道歉宣告下面，就有很多支援的留言調侃：在老羅這裡面東西是絕佳的理財，買真貨有低價，買到假貨有3倍賠償。

怎麼才是好的處理方式呢？只需要盯著“信任”這個關鍵詞。

可以問自己：怎麼做才能不影響使用者的信任？甚至加強使用者的信任？