《四季酒店：雲端築夢》的作者是美國人——

伊薩多·夏普

，他也是四季酒店的創始人，在這本書中，他詳細地描述了四季酒店整個服務質量體系的構建過程。

時光還要追溯到1970年，當時

伊薩多·夏普下定決心，要將四季酒店打造成為世界超一流的酒店集團，為了實現這一宏偉目標，他決定要以質量取勝，在激烈的市場競爭中，凸顯服務質量。

然而，在當時，有一部分管理者並不贊同他的想法。

管理者們普遍認為，質量控制這種說法並不嚴謹。因此質量並不能透過評價、檢查、訓練等一系列舉措就可以達到。

很多執著於追求質量的企業，他們會給員工發放資料，不斷地進行宣講，帶領員工進行慷慨激昂的人際溝通練習，花費了大量的時間、金錢和精力，致力於提升服務質量，但最終卻不了了之。

伊薩多·夏普始終認為，大部分企業追求的質量控制是錯誤的，因為他們沒有站在客戶的角度去考慮問題。

畢竟作為消費者，客戶肯定首先要考慮到的就是價值和意義，他們只消費那些能夠最大化利用他們錢財的東西。

據相關調研表明，我們的酒店給客戶帶去了輕鬆、舒心的體驗，因為我們可以為客戶提供別人沒有的，或者是更優質的娛樂設施。正所謂人無我有，人有我優。

伊薩多·夏普決定向餐飲巨頭——麥當勞去學習，因為麥當勞提供便捷而高效的服務，以及始終如一的專業操作，很好地迎合了客戶的需求，已經成為世界各地快餐行業的標杆。

每隔一段時間，麥當勞都要不斷完善電視廣告的內容，但始終不斷地為員工滾動播放錄影，已經持續十幾年了。

這一現象也讓

伊薩多·夏普感悟到，如果有一些東西已經被人們所信服，就沒有必要反覆提起，意識一旦形成，就已經根深蒂固了。

酒店的服務只會比麥當勞更加繁瑣，但道理其實是一樣的，都得遵循相同的模式。

質量並不是一件奢侈品，質量意味著需要站在客戶的角度去思考問題，重點在於滿足客戶的需求，那就是真正的價值和意義。

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