上個月，杭州的翁女士向我們反映， 跟一家裝修公司簽了合同，衛浴三件套的品牌寫了箭牌和申泉，不過送過來的產品沒有這兩個品牌的標誌。她最近反饋，本來裝修公司那邊答應退五百塊錢，事情算是解決了。可公司的工程部經理把她家裝修給停了。
1
馬桶包裝“ROW”變成“AQVV”
裝修經理發語音“一點不講道理”？
翁女士
：“他一定要把我投訴的那條報道給刪了，
不刪的話就把我房子拆了
，還要給我全面停工，現在也不安排工人給我安裝。”
翁女士提供的微信語音
：“你要是個男人的話，我真的打得你滿地找牙，你信不信。”
先簡單回顧一下之前的事情。翁女士跟杭州林諾裝飾簽了裝修合同，在工程預算協議書裡，衛浴三件套的品牌一欄標註了箭牌和申泉，可等這三件套送過來，翁女士一看，馬桶包裝上的品牌是“A R A Q V V”，不是她所熟知那個“ARROW”拼寫的箭牌。
另外，浴室櫃和花灑都沒有箭牌的標誌。她想要退貨，林諾裝飾這邊要收貨款的20%作為運輸費用，她認為對方沒有按照協議來，存在違約。杭州林諾裝飾的專案經理表示，他們送的馬桶就是箭牌，拆開包裝的產品上有箭牌的標誌。當時，他帶記者去樓上看了樣品，結果上面只是印著一個根本打不開的網址。最後，記者把問題反映給了幫翁女士聯絡裝修公司的土巴兔平臺，平臺表示會進行處理。
現在，翁女士再次反映，土巴兔平臺跟裝修公司進行了溝通，並凍結了對方的一部分裝修資金，之前接受採訪的那位專案經理給出了一個方案，本來她都已經同意了。
翁女士
：“退我五百塊錢，本來已經解決了的，這個工程部的經理他又出來說，他說這個事情不能這樣，
說我損壞了他們公司名譽
，要我賠錢，要我把那篇報道刪掉，再給我開工，然後再賠我五百塊錢，要麼你們把節目（報道）刪了，要麼就停在那裡，掛一天停一天，掛一年就停一年。”
翁女士提供的微信語音
：“你再找一次，上你家。你再找一回，我跟你說這件事情你要不再找一次媒體，
我叫專案經理全部給你停工停掉
。方案有三，第一種方案你按我說的辦，就是你該撤銷的撤銷，該那個的那個，我這裡該給你怎麼弄就怎麼弄，就當一切沒有發生過。我會叫他們全面停止給你安裝，等你把這個事情解決清楚明年再給你裝，全面停工。”
翁女士說，結果她家真的被停工了，不僅如此，這位工程部的汪經理還在微信裡說了些很不友善的話。
翁女士
：“說我太缺德了，還說要打我，他說我要不是個女人，他就打我，他至少坐幾年牢。”
翁女士提供的微信語音
：“你要是個男人的話，我真的打得你滿地找牙，你信不信，我說實話以我過去的脾氣，我豁出去坐兩年牢，
我也把你一嘴的牙齒給你打光
，你信不信，你是個女人我不跟你計較。
要是在20年前，我從來都不耍嘴皮子，我都是用拳頭說話的
，我做事也是很過硬的，吐口唾沫就是釘，我現在的性格都改不了。總共的裝修款2000多塊錢，還要箭牌的衛浴，馬桶，三件套，你腦子想什麼？這麼缺德的？ ”
翁女士
：“
我覺得他們就是太囂張了
，不講道理，一點都不講道理，（這口氣）咽不下，真的是咽不下。”
再次找到杭州林諾裝飾，公司沒有開門，裡面沒開燈，看著沒人在。記者帶著翁女士去市場監管部門反映情況，在路上聯絡了工程部的汪經理。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“你找《1818黃金眼》，我明確的跟她說，我說你這個事情為了五百塊錢，你這個事情辦得噁心，我是罵她的（五百塊錢也好，一塊錢也好，她找《1818黃金眼》她報警，她找市場監管部門，她找土巴兔，這都是她的權利）我給你看看她是怎麼罵我的，那兩個人對罵，這個東西的話，言辭措辭什麼的，
只是我罵她她沒罵我嗎？
”
市場監管部門的工作人員建議，讓汪經理到所裡來，趁雙方都在，當面把話說說清楚，他們也可以協調一下。
2
聊天記錄細細說
協調回歸“三件套”
杭州西湖區三墩市場監管所工作人員
：“好好好，他馬上到，還有兩個路口。”
杭州林諾裝飾工程部的汪經理來到了三墩市場監管所，出示了微信聊天記錄。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“兩個人吵架，我罵她一句，她罵我一句，這很正常，沒必要把這種沒頭沒尾，就撿中間的弄出來，我發給我同事看，把人都笑‘死’了（這是你的截圖）對啊。”
翁女士解釋，她有句話確實說得過火了，但本意是為了迴應汪經理前面說的兩段話，結果打字的時候，把拼音聲母g，錯打成了c。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“缺了這五百塊錢 就不能過日子是吧，是這意思吧，你缺了那五百塊錢你就生活不下去，日子過不下去了是吧。然後上面這句，你再聽。你要搞，你搞個幾千幾萬，去搞個五百塊錢，你把人家大牙都給笑掉了，我這出去給人家打零工也不止五百塊錢，還費時費力，還這裡沒時間那裡沒空，所以說我瞧不起你呢，你要搞，我說實話沒有個一萬五萬的，三兩萬的，我來這個事情，你真的是笑‘死’人了（汪經理，她確實罵了你，是在你說完這句話之後，你作為公司派來協調這事的人，你覺得你說這話合適嗎）不合適（不合適當時你怎麼又說了呢）我跟你講為什麼我很氣憤，這個事情只要她到公司來，心平氣和
地
跟我坐下來，三分鐘五分鐘我就給她解決了（她之前在群裡已經說了很久了，在我們來之前，她已經跟你們協商過了）這個事情只要她到公司來，三分鐘五分鐘我就給她解決了，你看我處理方式 我怎麼跟她說的（你之前有跟她說什麼，你要不是個女人我打得你滿地找牙）對，我講的（早二十年前我拿拳頭說話）一點不假，二十年前我天天進派出所，我天天打架（天天進派出所？）對，我天天打架（這有什麼值得驕傲的？）我就現在，我都天天打架（現在你都天天打架，在哪裡打呢？）拳臺上（拳臺上啊，哈哈哈，合法的‘打架’咱們是支援的，那個是鍛鍊身體，但是跟客戶溝通交流，咱們沒有必要這樣，就像你剛才說的，說到底也就五百塊錢的事情。）”
汪經理表了態，五百塊錢可以退給翁女士，他也沒提跟報道相關的事情。不過因為之前溝通中，汪經理有過一些過激言辭，翁女士還是不太放心，想當面再問個明白。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“（剛才說的話是氣話，還是說到時候我們一走了，市場監管也不在，你們又發生矛盾了）這個事情，如果要是兩個男人之間解決這個問題，我不會超過三分鐘，如果你要是個男人，你要像這樣跟我胡攪蠻纏，我當時就揍你，說實話（揍我啊？）我說這個事，我沒說這個人（哦哦，今天這麼協調下來，現在客戶在你旁邊她也沒說什麼，一直是我在跟你溝通，你會對她人身產生威脅嗎？）我不跟她說了嘛，
我說你是個女人我不跟你計較
（她還有丈夫，到時候也難免發生矛盾）你覺得我會為了這五百塊錢去跟她搞這個事情嗎。”
翁女士表示，如果汪經理之後還有類似言辭，她會馬上報警。本著為雙方協調的目的，記者提議，還是把討論重點放在衛浴三件套的事情要怎麼解決。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“三分鐘就能解決的問題，非要搞到這裡來，我說句實話，誰不要臉？（
杭州西湖區三墩市場監管所工作人員
：但是之前媒體的工作人員幫你們協調下來，補償她五百塊錢）現在我不跟你說了嗎，影片，也不能單看你一個人說話（
記者
：我們過來看你說話了呀）我有的時候，我現在駕照吊銷，開不了車（
記者
：你剛剛怎麼過來的）我騎車，我冬天穿這麼厚的衣服，你打電話我不是隨時隨地都能接得到的（
杭州西湖區三墩市場監管所工作人員
：那為什麼你們要跟業主說，因為你報了《1818黃金眼》了，他們影片不刪掉，你們就一直停工，影片掛一天停一天，掛一年停一年，這樣的話有沒有說過？）我跟你說，
現在專案被凍結了
。”
專案被凍結了是怎麼回事呢？翁女士解釋， 錢是透過土巴兔平臺付給林諾裝飾的，因為衛浴三件套跟協議約定不符這件事情，平臺凍結了部分資金。汪經理說，因為資金被凍結，他們就沒法開工了。聽到這裡，記者覺得，有必要把這個邏輯順序理理順。
3
經理解釋清單和“霸王條款”
裝修儘快復工
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“專案凍結，資金凍結什麼意思，你問我？（誰凍結的？）這是土巴兔平臺發來的（土巴兔為什麼要凍結？）就是因為她打了《1818黃金眼》這個東西（報道）出來了（她為什麼要打‘1818’？）
還不是因為這個馬桶的事情嗎
（馬桶的事情是誰造成的）馬桶的事情是專案經理造成的 （專案經理是不是你們公司的人？）是（那是不是你們公司造成的？）是我們，哦，你這個話，那好，那還有，那我再問你，再問你，最後一個問題啊，你，對吧，你們，對吧，這是她今天早上發給我的，這裡又蹦出了個三百，現在變八百了（三百是什麼？）美女，你聽我說，既然，既然。”
翁女士說，這三百塊錢是因為其它專案沒有到位，設計師小郭答應退給她的。汪經理說，他只負責處理衛浴三件套的事情，在此之前翁女士提出的是退貨。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“我說那貨到你家，誰送過去的，你把它退給誰，這2400塊錢，我給你批條子，退給你（那誰送過去的？）專案經理送過去的（專案經理是不是你們公司的人？）是我們公司的人（能不能代表就是你們公司送過去的？）我們，有，我們看，我們就看這個群裡，我們所有的東西，
我這桌子上根本就沒有她家的主材清單
，包括門啊，地板啊，一切都沒有（你有沒有，但她這清單（公司）是簽了字的，你自己剛才也說了，也是公司打出來的。）”
說到翁女士跟林諾裝飾簽訂的標準工程預算協議書，汪經理表示，這份協議裡明確過，衛浴三件套要以展廳實物為準，而他們送給翁女士的就是展廳裡的產品。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“
材料均以展廳實際為準
，多退少補，面積按實際測量為準，如果你選擇東箭箭牌，它這裡的單價（數量）是‘只’，每一隻是2400塊錢（既然有這句話，材料均以展廳實際選樣為準，那你這裡為什麼還要寫箭牌和申泉）這是要麼你選這三件套，要麼你選這一件套。”
按照汪經理的說法，這第一列材料一欄裡的衛浴三件套，跟第二列品牌裡箭牌、申泉沒有關係。翁女士不認可。
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：“（你看一下前面的條目，配置清單，什麼叫配置清單？材料、名稱、品牌，是不是這個品牌指的是前面的材料？）你聽我說 你聽我說，
我們有這個文字補充的
（那既然有這個文字補充，那這裡為什麼還要寫這個呢？）這個箭牌，這個箭牌，我跟你說我們公司也是有的，有實樣的（比如說這個材料，它是指的馬桶，它是什麼品牌，它什麼型號，它是什麼規格，你現在直接把這幾項單獨列出來了）對，我是單獨（那你憑什麼單獨列出來？）這個憑什麼單獨列出來，我們有文字說明的，
我後面再新增一個霸王條款
，只要你簽字確認了（霸王條款不能新增）我就這樣跟你說（你還知道你說的是霸王條款，霸王條款是什麼意思？）我就寫一個欠條，我就隨便寫一張欠條，只要你簽了字，你就得認的（人家能隨便籤字的嗎？）對啊，你不能隨便籤字的（那你這份東西又能隨便寫嗎？）你認可，我也認可的（很簡單，認可，你這個箭牌為什麼要寫上去？）箭牌是單獨是，你沒看到是隻？（我們從這整個表來看它就不是單獨的。）”
市場監管部門的工作人員也不認可汪經理的說法，協議上約定的品牌，跟實際送到的貨物不一致，翁女士應該得到一定的補償，至於補償金額，翁女士表示，她還是可以按照之前的方案，衛浴三件套她繼續要，林諾裝飾退給她五百塊錢。
杭州市西湖區三墩市場監管所工作人員
：“這五百塊錢你認可的（
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：對）這三百塊錢要核實（
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：我肯定要核實你到底是什麼問題）好了，那什麼時候復工呢（
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：復工，今天就會有師傅跟你打電話，上門給你安裝）好，同意復工，這三百塊錢要核實，你是要在現場馬上核實還是怎麼樣（
杭州林諾裝飾設計工程有限公司工程部 汪經理
：今天，今天中午，中午已經過了，今天所有的專案經理和設計師都要等我到公司去結算，今天公司是人滿為患，我抽時間）我建議你現在給小郭打個電話核實一下。”
設計師小郭在電話裡表示，三百塊錢他會在專案完工時，單獨跟翁女士結算，汪經理就負責這五百塊錢的事情。市場監管所的工作人員讓汪經理記下了翁女士的賬號，讓他回到公司後，立即走退款流程，儘快把這五百塊錢退還給翁女士，他們也會隨時跟進退款進度。