E

RP

專案

管理

中常見的溝通

問題

溝通管理是專案管理的重要基石

溝通管理是專案管理中一個重要的內容分支，不管是哪一項管理內容，離開了溝通，都無從談起，所以說溝通管理是專案管理的重要基石。

在ERP專案管理中，專門將其作為一個知識領域來進行研究。PMBOK中建議ERP專案經理要花75%以上時間在溝通上，可見溝通在ERP專案中的重要性。

多數人理解的溝通，就是善於表達，能說、會說，ERP專案管理中的溝通，並不等同於人際交往的溝通技巧，更多是對溝通的管理。

ERP專案在實施過程中都會出現溝通層面的問題，歸納起來，常見的溝通問題如下：

下情沒有上達

溝通（Communication）是意義的傳遞與理解。，有一個哲學問題“叢林中的一棵樹倒了卻無人聽到，它是否發出了聲響？”沒有資訊的傳遞，溝通是無法達成的，

在ERP專案中， ERP專案經理職級一般比核心部門經理要低，所以經常出現ERP專案經理不敢直接找高層或其它部門總經理溝通，不敢越級溝通，不敢與高層直接溝通。

當然，這與企業文化也有一定關係，如果組織設計是以目標為驅動，問題為導向的，ERP專案經理更容易就ERP專案問題和高層直接溝通。為了提高溝通的效率，建議ERP專案經理瞭解領導 “惜時如金”的特點，在溝通之前將內容整理為簡潔概要但是內容明瞭的文字，傳送給領導，讓領導瞭解問題的來弄去脈，再找合適的時間和領導面對面溝通，將事半功倍，也提高了領導對專案經理的信任指數，這要求專案經理有很強的目標導向和歸納抽象能力。

溝通內容理解失真

溝通不代表雙方一定要達成協議，而是要準確理解資訊的的意義，不可以將有效溝通和意見一致混為一談。

有效的溝透過還需要資訊被理解，如果你收到一份ERP專案解決方案，通篇引用了大量的英文專業術語，卻沒有附註一份閱覽者可以理解的術語解釋，那麼這個溝通是無效不成立的。

在ERP實施中，在方案建設落地階段各種問題會“瀑布式”湧現：

對已經開會議討論過的解決方案有異議

已經培訓過的Key user不會操作

已經開發出的功能只契合了部分職能部門的需求，卻不符合“利益攸關者”的需求

這些問題和前期的”我以為”有很大關係，以為開會溝透過，別人就清楚了，已經培訓過，以為沒有反饋就是沒有意見了，特別是跨部門的溝通，可能是停留口頭層面的溝通上，沒有書面整理，CC給所有相關方。在溝通中要特別強調雙方是否理解一致。

欠缺適當的溝通技巧

在專案溝通中，有很多種溝通方式可以選擇，很多專案經理由於實戰經驗不足，空有理論知識，方法不當直接影響溝通效果。

溝通按照溝通層級可以分給上行溝通、下行溝通、平行溝通

重大的決策需要上行溝通，下情上達，操作層面的問題下行溝通，瞭解一線的操作需求，關聯需求需要平行溝通，在利益攸關的職能部門之間展開溝通。

溝通按照溝通媒介，可以分為書面溝通、口頭溝通，在討論階段口頭溝通，更容易表達需求，頭腦風暴，但是在形成決議階段則需要正式的書面溝通，整理思路，達成一致。

溝通按照網路形態可以分為單項鍊式溝通，Y式、輪式、環式、全通式。

如果是為企業的ERP專案造勢，可以採用多點觸達的全通式，透過會議口頭表達、公司書面檔案、條幅宣傳、電子郵件等各種媒介，保證資訊能到達每個角落，達到全員動員的目的。

但是在專案關鍵決議拍板上，則建議採用輪式資訊集束，由決策者集中、強有力地傳達給相關部門。

我們不是管理專家，不用再溝通技巧中耗費太多時間，掌握一些適當的溝通技巧，主要是對人對事的敏感度，能針對具體事情判斷是單獨溝通、書面溝通、口頭溝通更有效，還是需要適當借力，能達到這個層次就可以了，過分強調一種溝通方式，都會有失偏頗。

其他

自身行業知識的欠缺、害怕被客戶拒絕、不會傾聽等等都是ERP專案溝通管理中存在的問題，本文按作者自身經驗，就幾個常見的問題加以歸納，希望能引起專案經理的關注，揚長避短，透過溝通管理提升專案管理質量。