設立客服聊天系統的企業將增加新的成本，耗費額外的預算費用，但能近距離地掌握客戶流量。對客戶訪問資料的統計，能夠給企業帶來極具商業價值的資料和方向參考，本文就企業設立客服聊天系統的利弊進行簡要概述。

一、不足之處

1、要花錢

效果良好的客服聊天系統需要花錢付費，對於預算緊張的企業來說，很多時候會認為這筆費用是看在眼裡的損失，產生不了價值，有點相當於花錢給客服人員提升效率，回不了本。

2、如何控制使用者體驗？

一些企業不設線上客服是好的，一旦設定就有點不管怎樣的使用者體驗，在網站頁面頻繁彈窗，影響訪客正常瀏覽網站，進而破壞訪客對企業的良好印象，從而造成訪客流失。

3、需要特別安排客服

建立客服聊天系統的企業必然要設定專門崗位，成本自然也要跟上，對於一些企業來說是不喜歡設立這種看似不能帶來顯性價值的崗位。當然，如果客服的接聽率不夠高的話，也有可能對獲取和轉化產生負面影響。

二、優點

1、及時溝通，挖掘每一個流量的價值

訪問者作為流量引導到一個網站或一個落地頁面，透過瀏覽後產生意向或疑問，第一時間能得到解答的情況將有很大一部分被成交，如果沒有線上客服，來訪者留下電話或主動諮詢的可能性將大大降低，站在門口的訂單隨時有被同行搶走的風險。

2、方便客戶接聽

訪問者僅僅瀏覽網頁與與企業有關的人員交流是完全不同的效果，訪客對企業的瞭解可以透過客服進一步加深，客戶可以利用客服聊天系統來更快地觸達企業，實現資訊的瞭解。

3、訪客資料統計分析

除了向客戶提供諮詢之外，客服聊天系統實質上是對訪客資訊資料的獲取和監控。該系統可以幫助企業透過進站訪問者的搜尋關鍵字、進站瀏覽路徑等行為，進而分析出客戶畫像，透過得出關鍵字，對企業進行產品或運營策略的調整。

發現大多數行業做得好標杆企業幾乎都會設立客服聊天系統，甚至在多個流量渠道都設定了諮詢入口，儘可能地掌握每一分資源。對一些正在發展的中小企業來說，也許有很多會認為此舉帶來了運營壓力，到底如何還得看經營者的視界來決定。