中德經貿關係一直穩定發展，德國也一直是中國政府和企業密切關注和重點培養的市場。特別是近幾年由於美國對中國不友好，相當多的中國企業開始在歐洲市場發力，而德國又是歐洲人口大國，消費力強。所以很多中國企業打造中國智造高階產品以及自有品牌出海德國市場，並開始積極配備

德國純正客服

體系。很多中國企業對

德國客服

文化非常好奇，我們總結海外運營多年的全球客服外包服務經驗對德國人客服體驗現狀和需求概括了一些有趣的要點，供中國出海企業參考：

·

總的來講，不像中國人喜歡互相讚美和創造良好溝通氣氛，也不像日本人喜歡反覆寒暄好幾分鐘才切入正題。德國人天性不喜歡互相讚美和恭維而是希望直入主題。他們全是直腸男直腸女，互相直接完全直截了當的進行溝通，直接了當的程度有時可以用“殘忍”形容。德國人之間的互動嚴肅程度，從一些美國人的感受來看，都像他們德國人隨時可能要吵起來一樣。

·

但以上情況對德國人自己人來說，卻是完美得正常。他們喜歡沉著鎮定，嚴肅對話，天天如此毫不見怪，這就是他們之間地交流方式。因為他們的焦點是討論問題和解決問題本身，溝通的方式形式和氣氛無需大驚小怪。

·

不痛不癢表面溝通對德國人來說是浪費時間。在專業的客服溝通對話場景下，愉悅的閒聊也不在大部分德國人的期待範圍內。德國人對於太多客氣寒暄話客服反而會覺得受寵若驚，多此一舉。

·

同時也提醒各位吃瓜群眾在德國，實際上客服領域的工作人員通常比較友好，開放溝通有溫度，處理客服事宜的情商一定比德國人平均水平高。這是因為客服代表受到了專業的客服培訓，但是同時由於德國人的嚴肅溝通文化已經深入骨髓，所以要從純正德國本地客服人身上完全去除這個文化基因也是不可能的。

·

德國企業更願意把員工服務好，把產品做到極致，無限奉迎消費者不是首要的經營考量。

·

大部分德國人認為：客服代表也是人，不是“奴隸”，不需要向顧客“低聲下氣”。具體的講：如果沒實質性犯錯，就不要像美國人一樣開口閉口來一句“Sorry”。

·

重點來了：儘管很多大部分德國企業，尤其是在保險業和電信業的公司，客服文化通常不太“Sweet”，不Care顧客。 但趨勢表明：

近年越來越多的德國公司開始以優質客服

、

友好客服為驕傲和宣傳亮點。而這一趨勢的主要驅動力

在於

國外企業進入德國市場參與競爭

，

並著實投入資金在提升客戶滿意度上（從CRM系統到全渠道通訊溝通，以及對客服團隊的精細化運營管理）。

·

德國不同地區的人文化不同，比如說柏林人以他們的粗放態度為驕傲，而另一些地區對友好的溝通方式會認為很虛偽。

出海德國的中國企業，無論是跨境電商還是在德國落地的中國實體企業，無論是在消費電子產品領域還是工業產品領域，部署德國市場客服團隊到底該往哪個方向走？我們認為，在結合和尊重德國人的傳統和文化現狀的基礎上，您完全可以來書寫和創造貴企業在德國服務的客服文化。而Callnovo全球客服外包團隊的專家，可以協助您實現技術平臺和人才以及管理的全部資源和部署。