隨著消費者意識的不斷提升，客戶服務被愈來愈多企業所重視，

“以消費者服務為核心”不再是企業的一句宣傳標語，而是將其作為企業競爭中的致勝關鍵。於是，更多企業把眼光放在智慧客服系統上，希望能借此提高自己的服務競爭力。那麼，企業使用客服系統除了服務質量提升之外還會帶來哪些方面的好處呢？我們一起了解一下。

對於企業

降低成本提高效率方面：

當企業的客服中心每日接待的使用者數量超出數千甚至數萬時，為了滿足使用者的諮詢需要，客服體量會日漸擴大，需要投入的客服成本也令人震驚。為了保證客服服務質量，和客服部門掛鉤的質檢部門也需要增加相應的人手。兩座成本大山壓下來，企業的成本支出負擔過重。

客服系統是如何幫助企業減輕這些負擔的呢？客服系統中的智慧客服和智慧質檢，以智慧代替人工，這種方式可以大大減少企業在客服部門以及質檢部門的人工成本支出。

客服系統透過對使用者過往的重複性問題進行梳理分析，制定出一套專業標準化的答案，儲備在客服系統的知識庫，當用戶提出這些類似性的問題時，智慧客服就可以按照設定好的答案進行解答

。過去幾名客服才能夠解決的使用者諮詢量，現在只需要

1個智慧客服就可以解決，保證企業服務線上同時，協助企業縮減客服數量，進而節省企業成本投入。

而相比於人工質檢的會話部分抽檢，使用智慧質檢能夠對客服部門產生的會話進行全量的檢測。因為智慧質檢會制定統一的檢測標準，因此智慧質檢得出的結果也會比人工質檢的結果更加客觀和準確，能同時提高質檢部門的工作效率和工作質量。

在客戶管理方面：

隨著移動網際網路的發展，，網站、

app、微博、微信、小程式、抖音等各種新興渠道層出不窮，使用者的來訪渠道逐漸多元化。對企業來說，連線更多的溝通渠道意味著更多的訪客流量入口，但更多的流量入口導致來訪的使用者資訊分散，整合困難，後期想要對使用者資料進行分析利用，單是使用者分類就是一個很大的工程量。

如何將各個渠道的使用者資訊都集中在同一個平臺上？全渠道接入功能，能夠將企業所有的來訪渠道都整合到一個平臺上，使用者資訊也一同儲存在平臺。系統支援客服對使用者進行自定義備註、分級和分類，因此從使用者進線，客服就可以開始對使用者資訊進行管理，當後續營銷人員需要某類使用者的資訊時，無需再做資訊分類和使用者篩選，就能直接呼叫資料。

對於使用者

使用者經常會從各種頁面發起諮詢，但通常訪客需要等待客服線上時，才能夠得到響應，等待的時間一長，即使最後使用者得到自己想要的資訊，對於使用者來說，整個諮詢服務體驗都是極差的。因此，企業使用客服系統的全渠道接入功能後，使用者無論從哪個頁面發起諮詢都能夠快速得到響應，不用將時間浪費在等待客服響應上，使用者即刻諮詢，客服就能即刻響應，極大提升使用者的諮詢滿意度。

其次，使用者晚上想消費但找不到客服的情況，也會大大減少。使用智慧客服後，即使晚上沒有安排人工客服值班的情況下，智慧客服也可以代替人工客服進行服務。比如在智慧客服的引導下，訪客可以接收到智慧預判並推送下的

“您可能想諮詢”這類選項問題，訪客只需在選項中進行點選相關問題和操作提示，即可實現自助服務。

對於客服

無論哪個行業，客服每天接到的諮詢問題，有

60%以上都是相似的重複性問題，客服每天解答大量重複性問題，業務熟練的客服在工作中時常感到沒有成就感，工作沒有激情，如何談客戶服務？更不用說促單提升轉化。其實，使用者諮詢的這些簡單繁瑣性的問題可以交由智慧線上客服解決，這樣不僅能減輕重複性工作給客服帶來的枯燥感，還能讓客服有更多的時間解答使用者專業性的複雜問題，這對塑造客服的專業性會有很大的幫助。

另外，企業會銷售多種產品，產品的資訊量大而多，在高峰期使用者諮詢量龐大的情況下，客服在回覆的過程中偶爾會出現產品資訊傳達錯誤的情況，使用客服系統中的智慧客服進行服務輔助後，智慧客服能夠在後臺為人工客服提供準確的產品資訊，減少人工客服在服務中出現的失誤。

使用線上客服系統，不僅僅實現了企業服務各方面的升級，也賦能企業為使用者服務體驗保駕護航。