撰文丨大胯
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如果你現在
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精簡的文字雖好
，但大多無用，且無可操作性，
跟沒學並無二致
；
為了可操作性，本文犧牲了精簡，
以“車軲轆話”代替
，為的是讓文字穿過身體，令其
有用
且
可用
；
所以本文需要
逐字逐句地閱讀
，否則
難以理解文中的邏輯
；
如果你能
順利看完並理解全文
，很榮幸！
我們是同一類人。
寫在前面的話
大多數人總會產生這樣的誤解：
“道歉”是犯錯之後的
最後一步
。
甚至很多人還會
堂而皇之
地撂下一句話：
“我都道過歉了，你還想讓我怎樣？”
被大多數人忽略的事實是：
“道歉”的目的不僅僅是為了獲得“原諒”，更重要的是獲得
“再次被信任”
的機會。
就好像用錘子把釘子砸入牆裡，並不是把釘子拔出來就一切恢復原樣了，
孔還在牆上
。
究竟怎樣正確地“道歉”？
正文
假設某天發生了下面的情況：
一位同事找你借車用半天，你同意了。但是恰巧在他把車開回來的路上，他一不小心把車給颳了，而且還颳得不輕。
同事一看，肯定是他不對，於是採取了下面的措施：
給你打電話
，
誠懇
地向你道歉。你先是有些詫異，口頭表示了原諒；
他承諾立馬把車子送去4S店維修，
費用全部由他來承擔
；
他把車子修好後，還給了你，並再次當面誠懇地向你道歉，你也表示了原諒。
這應該算是
最常見、最標準
的道歉範本了。
但是如果你再仔細站在這個情境中思考一下會發現：
這件事情
並沒有
因為同事的道歉
就結束了
；
車子雖然經過修理，恢復了原樣；
但是你
內心的感受
卻並沒有恢復原樣。
如果你在此時表現出一絲的不滿或是憤怒，對方很容易就會說出那句“經典”的話：
“車子都修好了，我都道過歉了，你還想讓我怎樣？”
因為在對方的邏輯中，他
很容易
這樣思考：
車子我也修了，歉我也道了，
該做的我也做了
；
你
已經說過
原諒我了，剩下的就是你自己的事情了；
這件事情因為我的道歉和你的原諒，
已經結束了
。
但是在你的邏輯中，事情就發生了變化：
雖然他道歉了，並且也做出了補救，
你也原諒了他
；
但是這件事後續的影響
不僅僅發生在
你自己身上，
依然與他有關
；
也就是說，
他有極大的可能不再被你“信任”了。
也就是說，以後他如果再想找你借車，你就會
非常謹慎
了。
從更大的視角來看，這種“不信任”甚至還會由此延伸到其他方面。
比如：遇到某件重要的工作，需要找人合作的時候，你就不會
優先
考慮他了。
但需要注意的是：
這並不是一種“小心眼”的行為，而是人類這個物種天生自我保護的自然反應。
我們的慣性思維很容易將某個人的某個具體的行動
抽象為
這個人的某些性格或能力的缺陷，比如：
看到別人
遲到了
，就會認為別人一定“不靠譜”；
看到別人
顏值高
，就會認為別人一定“能力低”；
看到別人
分數低
，就會認為別人一定“智商低”；
……
如果你足夠理性的話，甚至你都不會去怨恨他，也不會去懲罰他，但是你只是“不再信任”他了。
這種“不信任”只是因為他的這次犯錯行為，讓你產生了一種推測：他下次出錯的
機率依然存在
。
按照理性的角度來考慮：
你希望避免
他下次的小機率事件
再次發生在你的身上。
從這個角度望過去，就會發現：
“道歉”的緣起是“犯錯”，
如果“道歉”沒有處理好
，那面對的將會是“不再被信任”。
很多人會覺得這也太“矯情”了，但事實是：
這就是
成人世界的執行規則
。
在
孩子的世界
裡：
他們的世界是由
外界的評價
構成的；
孩子們才會
更在意
對錯；
他們犯了錯，被原諒之後，
對錯的問題
就被解決了。
在孩子的世界裡，一個孩子對另外一個孩子說：
“我不和你玩了！”
這就是最大的
“懲罰”
。
但是，在
成人的世界
裡：
他們的世界是由
豐富的社會協作
構成的；
成人會
更在意
是否值得被信任；
他們犯了錯，被原諒之後，信任度會降低，再次
被協作
的價值就降低了。
在成人的世界裡，一個成人被告知：
“再也不被信任。”
就是最大的
懲罰
。
所以，在
成人世界
正確道歉的邏輯應該換個
維度
：
從“對錯”這個維度換成
“讓對方有掌控感的行動”
。
比如：
有一次，我在網上買了
兩支相同的
洗面奶，但是收到快遞之後，我發現竟然只給我寄過來一支，我開始以為是不是我下單的時候忘記修改數量了，我就查詢了下訂單，發現我確實購買了兩支。
我很生氣，打電話給客服投訴。客服人員聽完我的反饋之後，就做了如下的表述：
先生，向您道歉！我們公司委託我向您請教一個問題：“您的這個洗面奶
是自己使用還是作為禮物送給朋友
？”
如果是
送朋友的禮物
，我們現在就用順豐以最快的速度給您補寄過去一支；
如果是
您自己使用
，我們現在就給您的賬號裡發放一張20元無門檻的立減券，並且用順豐給您補發另一支，您看可以麼？
這段話一說完，我
瞬間感覺到
心裡的“某些地方”就舒服了。
如果深挖一下客服的這段回答就會發現：
她在回答的全程並沒有和我糾纏任何的
對錯問題
；
她在極短的時間內道歉，然後就
迅速進入了行動
；
這個
行動
還讓我感覺到了一種
“強烈的掌控感”
。
要知道，如今一家電商公司的“獲客成本”甚至早已超過了150元。
從成本上來計算，這家公司僅僅使用了20元的代金券就把我這個很有可能流失的顧客拉了回來。
同時，這20元無門檻代金券極有可能讓我再次產生購買行為；
而且，我以後更傾向於在這裡購買商品。
因為在我的邏輯中，這家公司在不到一分鐘的時間裡讓我感受到的資訊是：
不錯！這家公司
很規範，有章法，有明確的應對“衝突”的預案
。
這反而讓我更加信任他們。
這個社會最不缺的就是“衝突”，有“衝突”就難免會得罪人，
但是隻要我們不與對方“糾纏對錯”
，這就是一個好時機——一個能夠讓對方更加信任我們的時機。
你是不是有這樣一種體驗：
想要和朋友一起出去吃飯，
最怕遇到
那種你一問他去哪吃，他就回答“隨便”的人；
最喜歡遇到
那種一問他去哪吃，他就回答“我知道有一個地兒，他們家毛肚特好吃，還有他們家的醬料也是一絕……”這類的人。
如果從這個角度望過去會發現一個有趣的現象：
我們人類特別不擅長做“選擇題”，因為一旦做出選擇，心裡就很容易惦記著另一個選項。更多的時候，我們更想透過
跟隨別人
的方式來行動。
可能你會疑問：我為什麼要信任他？他難道說的就一定是正確的麼？
事實是：
人類的信任機制表明：
“正確”是靠“行動”來達成的。
也就是說：
不是先有“正確”，才有“行動”；
而是
先有“行動”
，然後大家跟著他走，最後發現居然走通了，這
才會產生“正確”
。
這就是“掌控感”給人帶來的魅力，也是正確的“道歉”方式。
寫在最後的話
有意思的是：
我們生活中總會遇到一些朋友，他們偶爾會犯一些錯，但是周圍的人好像
特別容易原諒他們
。
他們好像也沒有采取什麼“掌控感的行動”
，就得到了大家真正的諒解。
這就很奇怪了。
原本，很多人都以為：
犯錯就要道歉。因為我
損害
了你，所以我要對你
儘可能的補償
，我在態度上、金錢上補償你，這
遠遠不夠
。
一個人如果本身就
不靠譜
，即使他知道犯錯之後要採取“掌控感的行動”，也是
於事無補的
。
最重要的是：
你平時的一切所作所為都需要向外界傳遞一個資訊——你本身就是一個
值得信任
的人。
只有這樣，
你的“道歉”才有份量。
祝近安！