做好OTA是目前酒店一個必經之路，對酒店而言OTA上的排名、評分、點評等因素對酒店起著重大的影響。住客也會因為一條好評入住一家酒店，也會因為一條差評放棄這家酒店。攜程資料顯示，攜程點評分和與轉化率相關係數高達95%，也就意味著點評越高，進入酒店頁面的下單率越高。

點評分做的好酒店大致會從以下幾個方面去入手：

1。 使用者記錄手冊

這是至關重要的一步，也是提升好評極其重要的一步，詳細記錄客人手機號碼、入住房間、有無特殊喜好等，拿到這些酒店就可以掌握與客人要好評的主動權。如：A，先生/女士 您好，歡迎入住XXX酒店，為了更好的方便給您服務，我們需要預定一下您的手機號碼；B先生/女士 您好，歡迎入住XXX酒店，我們酒店正在進行有獎免住活動，需要預留一下您的手機號碼，您被抽中的話，今晚可免費入住，（注：活動必須真實）諸如此類的話語話術，然後拿出紙筆記錄下客人的姓名、手機號碼、入住房間等。

2。 完善到店情景

對於客人來說時間就是休息，前臺需要快速辦理客人入住，最好提供免押金，以免客人辦理入住、退房時間過長，引起情緒不適，導致酒店差評。酒店提前準備水果、小食品等，至關重要的一步必須要有歡迎手寫卡片，手寫字型可增加客人的好感如：王先生（必須帶姓）您好！歡迎下榻本酒店，我是您今晚的私人管家，您有什麼需求可直接撥打酒店前臺服務電話，我們24小時為您服務。祝您晚安，做個好夢！同時在此送上一份酒店周圍的詳細景點路線圖或商場購物地圖等來提升酒店的好感度。

一般來住宿客人都會帶有行李等，行李生（保安，小體量酒店不配備行李生就保安代理）主動將接過客人行李，送至房間，在此期間必須禮貌、恭敬，凡是客人提出的問題能夠主動回答。

OTA客人入住不安排有缺陷的房間，一般給客人排房時，以OTA會員客人>OTA客人>酒店會員>散客；對於客人反饋的問題，一定要第一時間妥善處理，同時對提出問題的客人進行標註，跟進，事後需要透過電話、微信等方式表達關懷等。

客人離店時，需要主動詢問客人的入住體驗，如客人反饋酒店體驗不好，可透過詢問幫客人解決困惑，需要給出合理解釋方案，主動道歉等，客人情緒過低時，需要安撫，（業主需要給前廳經理一定的處理許可權，如可以減免房費等）客人氣消了，給予差評的記錄也就少了；如客人的入住體驗不錯，屆時可以提出讓客人給予好評，如：王先生您好！既然您的入住體驗非常不錯，能否把您的入住體驗分享給更多的客戶，幫我們在網上做一個五星好評，同時也是對我們阿姨們辛勤服務的一個獎勵。非常感謝！另外，酒店可提前為客人準備當地特產、紀念品等，可在這些小物件上印上酒店的二維碼等（小禮物可提醒客人給予酒店好評也可以增加二次營銷）。

3。 回訪

客人離店後，我們可以根據

預留的電話號碼主動詢問客人的入住體驗，當客人感受良好，對酒店產品、服務都十分滿意時，酒店可以向客人徵求好評。對於客人體驗感不強，則可以向客人表達歉意。

4。 特殊事件處理

客人入住酒店時偶爾會有不舒服、物品損壞等偶然事件。酒店需要提前做好特殊事件的備案，如：酒店需要備一些感冒藥，當客人偶有感冒時可用，客人病情比較嚴重時，需要陪同客人去附近醫院救治，同時打電話給客人的家屬，以防突發事件發生；對於酒店物品損壞之類的，可免去客人賠償，（一個差評的價值遠遠大於客人賠付的錢）。預案准備越詳細越好，更加有利客人的入住體驗。

5。 點評回覆

對於好評，評價引導，對於差評恰當回覆，個性化回覆。點評回覆也是酒店的二次營銷，可推薦給客人其他房型、酒店的特色等（點評回覆不是單單出於禮貌更是酒店對於差評的解釋好評的推銷，是給沒有入住本酒店的客人一個介紹）。

這是個人一個小小關於好評服務之類的分享，希望可以幫助大家能夠有所啟發。