（圖片摘自深藍財經）

北京的鄭女士於9月份，在伊利新食機食品京東自營旗艦店購買了商品。而在食用的過程中，鄭女士發現乳酸菌凍幹酸奶裡出現了蟲子。於是，鄭女士在其社交平臺發表了相關影片，影片發出去了鄭女士卻收到了死亡威脅。

先來看看這件事，一般來說，消費者在購買了商品之後，如果發現商品存在一定的安全衛生問題，自然會選擇投訴舉報這一途徑。這一點，自然是無可厚非。而鄭女士，確實也如此做了。

那在受到了投訴之後，伊利又是怎麼做的呢？10月4日，鄭女士所遭受的這一事情在網上引起了大眾的關注。據相關媒體報道，10月5日伊利便對此事做出了迴應。

（圖片摘自深藍財經

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乍一看，在時間上伊利確實及時的作出了迴應，感覺沒什麼問題。可是，要知道鄭女士購買商品是在9月份。而發現問題的時間，也是其收到貨之後到10月4日這一時間點上。而這樣一來，就表明伊利並沒有及時地化解危機。反而在危機爆發之後，才做出迴應。在危機處理上，伊利確實有些遲緩，應當受批評。

我們再看看其他。在發現商品存在安全問題之後，鄭女士聯絡過售後客服要求賠償。而經銷商表示最多賠償300元，而不是鄭女士要求的按照《食品安全法》規定的購買價的十倍即1000元賠償。（相關法律規定可以參考：《食品安全法》第一百四十八條規定）

也就是說，鄭女士這樣的行為是符合相關法律規定的。既然消費者提出了這樣的賠償要求，作為伊利的經銷商也應該好好和消費者協商。在這裡，伊利一方的經銷商，有沒有和鄭女士真誠地協商溝通，有待考證。

（圖片摘自深藍財經

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再看“死亡威脅”這一點。不管是伊利還是伊利授權的肆玖公司，在知曉這個“死亡威脅”的事情之後，也是急忙分別迴應。伊利與肆玖公司分別表示不是其內部和經銷商、相關方所為。伊利更是表示，會配合警方對此事展開調查。

這裡，看似和伊利沒什麼問題，但就是這樣絕對的話語，也是有很大問題的。畢竟，伊利和肆玖公司再怎麼表示不是其所為，也不如權威部門的調查證明更加令人信服。而伊利和肆玖公司，在權威部門的調查結果沒公佈之前，就這樣宣告實在太操之過急了，也很容易被打臉。

此外，肆玖公司還表示，希望能夠和鄭女士，一起將鄭女士所購買的產品送到第三方權威機構進行檢驗。而鄭女士，則是表示只寄過去一部分，而肆玖公司沒有同意。在這裡，肆玖公司想要透過權威機構的證明來作證實，符合危機公關處理五原則之中的“權威證實原則”。

但為何要提這一點呢？既然肆玖公司想要證實自己，而鄭女士也表示會寄過去部分，那肆玖公司同意鄭女士的做法就可以了。但不同意，就會出現問題。為何？從消費者的角度來說，我給你寄過去部分樣品，保留部分樣品作為證據，這是我維護自身利益的證明。如果全部寄給你，那這樣一來，商家一方想怎麼說就怎麼說了。完全不符合消費者的權益。所以，肆玖公司在這一點上應該反思。

以上的種種，都可以說是伊利和其授權的全資子公司肆玖公司，針對這次的危機做出相關化解危機的方法。但這樣化解危機的方法，真的可行嗎？這一點有待考究。除此以外，鄭女士只是發表了相關的影片，就受到人身“死亡威脅”，也希望相關的人員，能夠儘快被繩之以法！在這文末，筆者再提個問題，伊利的做法和它宣傳的廣告，一致嗎？