2021年雙11倒計時66天！各商家都在奮力衝刺，備戰雙11。
天貓就今年
雙11會員、群聊、專屬客服運營
劃出重點，並指出實操建議，旨在為商家們提供一些啟示。
天貓對618會員活動進行復盤後，總結出今年
雙11核心會員增量機會點
：
1。做好
前站蓄水召回
和
長波段
的會員運營策略，根據不同時段匹配會員權益。商家還需提前鎖定會員預售成交，做好
雙波段聯動
，引導雙波段會員復購。
2。
會員分層X會員權益的精細化運營方面
，針對會員分層，召回、促活、首購、復購、留存等場景的人貨權結合。
3。增加
長週期的互動方式
，除價格類、折扣類權益，增加會員心智類權益（非打折類如服務、積分等）
4。做好
會員觸達渠道
。除簡訊+專屬外，拓展更多高效渠道，包括私域live card、自播、客服、群、訂閱、我的淘寶、媒體廣告等；商家要重視如何在這些場域做好會員召回。
#01
雙11會員運營增量機會點
雙11期間，平臺會圍繞商家會員的
關係質量提升
和
運營效率
為核心，針對會員商家做
分層運營
，目的是促進有效關係會員價值感知，活水機制提升效率，9月上旬會正式對外公佈平臺會員升級方案。
該分層運營也會影響到
會員運營
。例如會員被分為優質會員和沉睡會員，商家可以對使用者、權益、渠道進行分層，促進優質會員的轉化和進階；針對沉睡會員，商家可以透過付費啟用、簡訊啟用等方式促進會員進店。
透過分行業優質指標劃分後，商家被分為優質商家和提能商家，並給出雙11激勵方案。針對優質商家，天貓會提供更多營銷資源和產品能力。至於提能商家，如果15天內會員權益線上天數不達標，便會被限制私域招募能力。這也是商家值得特別關注的。
針對多波段的節點，商家應以會員
多波段玩法
為主軸，提前蓄水。透過多渠道&場域分發權益，持續促進會員持續活躍、ARPU提升、會員滲透提升。
雙11期間會員招募能力與
權益線上時間掛鉤
，天貓也對會員滲透率、老會員成交佔比、會員ARPU和老會員溢價給出了建議指標。後續會根據目標分配預算，策劃好會員權益。因此希望商家提前設定會員權益目標，並做好規劃。
核心打法：
會員玩法：
0.01鎖定會員禮、會員回購禮、會員預售/現貨加贈
、積分玩法、會員券、新品早鳥價、小程式互動玩法等
會員營銷：
品牌年度會員日
、雙11品牌會員俱樂部（會員生日禮、
會員挑戰計劃
、會員券）、88vip
會員通道：首頁live card：會員身份&權益透傳；訂閱：忠誠粉轉會+會員專屬權益tab；
直播:鐵粉轉會+會員專屬直播間;專屬客服+客服主動導購＋商家群
∶會員極致觸達召回轉化
全域會員：線上會員上翻+
全域會員體驗
雙11會員運營執行節奏
主要集中在9月、10月和11月。9月和10月主要目標在會員招募蓄水以及老會員的促活，核心在於預售會員滲透和雙11權益提前鎖定。至於11月，會員轉化和客單提升成為最主要的目標，核心在於第二波會員復購和ARPU的提升。
天貓建議商家在不同階段關注不同指標，比如在會員蓄水和消費鎖定方面關注會員的招募人數和活躍人數，在會員超級權益爆發期間還要關注預售會員成交佔比。現貨期，商家的重點則在第一、二波會員收割和召回。
此次雙11會員運營核心關注指標在
會員成交滲透、新會員招募量、老會員成交佔比（滲透）、老會員溢價。
核心會員權益玩法：
會員預售/現貨加贈，會員贈品心智強化,會員權益玩法更豐富
運營陣地：商品詳情頁主圖表達、店鋪首頁會員模組、店鋪會員中心、直播間寶貝口袋
運營建議：1、適用有預售心智的美妝行業
2、透過會員群、專屬客服、簡訊、付費廣告渠道主動觸達會員
會員新品早鳥價，大促會員新品心智強化，提升新品爆發力
運營陣地：商品詳情頁活動區域、會員中心、店鋪首頁會員模組
運營建議：1、建議商品券折扣力度優於95折及以上，提升新品大促期間爆發力
2、11。1-11。3&11。11四天，該價格不計入最低價，配置早鳥價優惠券在上述日期使用
#02
雙11會員自運營新陣地
一、店鋪首頁需要配置會員互動應用（小程式、小部件），在詳情頁表達會員身份和權益。以復購有禮官方工具，可作為日常會員挑戰計劃使用，買滿贈禮的形式提升會員arpu值。
二、今年雙11在會員訂閱&直播版塊也進行了鏈路改造。商家可以重點運營
訂閱
和
直播
兩大場域裡會員的招募以及轉化。
訂閱場域，核心升級：
新增頂部
會員Tab
，訂閱頻道會員心智強化；
5類會員權益（會員tab/會員優先購/會員專享券/會員加贈/新會員禮包）
全新大卡式透出，貨品結合效率更高（粉轉會最佳化展現及推薦）。
展示規則是5類會員權益線上，且完成訂閱商家後臺內容推送；新會員禮包的內容進入精選頻道，親密粉（非會員）可見；會員頻道，優先透出會員權益，非會員訪問展示新會員禮包。
直播場域，核心升級：
直播頻道
展示會員權益，引導會員進入直播間；
直播寶貝口袋
展示會員加贈及優先購權益，促成交。
展示規則是線上權益即可在直播間透出；非會員且鐵粉可見寶貝口袋會員權益；非會員且鐵粉進直播間10s後入會浮層展示。
三、我的淘寶——店鋪會員
增加店鋪會員的入口，在日常和大促都能通過後臺權益配置進行透出，重點做好老會員的召回。
雙11會員俱樂部增添了新玩法。
會員生日禮促活老會員：
生日禮是為老會員做促活，平臺可能會為全體生日使用者送上某位super idol祝福；已購會員生日月可得對應品牌專屬生日禮。
會員挑戰計劃提客單：
使用者滿買一定金額，即可獲得禮包；私域開放3000家，公域達標開放。
會員券公域透出促轉化：
公域多觸點向會員分發其已入會品牌的優質會員券
#03
私域運營渠道：淘寶群和專屬客服
天貓建議商家結合不同群的產品，滿足各使用者的分層運營。
普通群：
做粉絲沉澱，可配多類門檻，最高百萬容量，適配各類運營場景
快閃群：
新客蓄水，超強觸達轉化新客，活動結束自動解散，節省成本
會員群：
重點運營優質會員，定製頁面彰顯身份，在大促期間做快速收割
直播群：
面對直播間鐵粉的專享，透過群聊店播雙向互通，直播訊息自動同步
以上四型別的群均匹配手淘桌面訊息push及數字提醒
不論是哪一型別的群，都需要在9到10月份做好蓄水，例如及時在群內設定紅包噴泉、拼手氣紅包、限時搶購、倒計時提醒等活動。
商家需要在店鋪設定
專屬客服
做使用者召回的工具，將專屬客服等級維持在L3和L4，以便能擁有額外的許可權。
除此之外，還有客服主動導購。雙11期間做好基於客服主動導購場景下的
首頁問答+高意向提醒雙場景
下的客服主動導購模式，驅動客服成為私域運營的主力軍。
