客服中心作為企業和客戶溝通的重要渠道，隨著企業業務的增長，企業需要在客服中心的成本投入越來越多，客服成本在企業支出中佔據越來越大的比重。因此如何降低客服成本成為企業最為關心的問題。接下來我們來探討，如何透過使用線上客服系統，減少企業在客服中心的成本支出，降低企業成本。

工單系統增速提效，降低時間成本

企業客服服務中，我們經常會涉及到很多需要由其他部門實時跟進、反饋的事務。這時，客服就需要根據客戶具體需求給相關部門傳送資訊或郵件，然後等待相關部門的處理反饋。這就是客服在遇到跨部門處理事務時的常規流程。

但客服在訊息分發、等待反饋上消耗的時間通常是不可控的：需要跨部門處理的事項多，部門、相關負責人都不同，郵件需要由客服逐條編輯、逐個轉發；相關負責人沒有及時查收郵件，事項處理完畢沒有及時反饋等等，都會導致服務週期延長，企業需要投入的人工和時間成本也更多。

如何提高跨部門處理事務的效率，縮短服務週期？

我們可以使用工單系統來解決，在我們的客服工單系統上，客服可以根據客戶需求一鍵建立工單，然後系統會根據企業預先設定好的分配規則，批次、及時地將工單流轉到相關部門進行處理，處理流程和結果也還會在系統上實時反饋。

一鍵建立工單並自動流轉可以減少客服在分發問題時間上的空耗，並且工單系統上工單處理程序的透明性，能夠讓客服快速掌握問題的解決狀態，及時為使用者提供服務，縮短服務週期，減少企業在跨部門協作方面損耗的人工和時間成本。

渠道全接入，簡化流程減少資源消耗

系統的全渠道接入功能，能夠將企業的多個諮詢渠道包括網頁

、微信、

APP、微博、抖音等渠道的使用者諮詢接入工作臺，客服只需登入一個入口，即可接收多個渠道訊息，並在平臺上統一回復處理。全渠道接入簡化了客服服務流程，消除企業在反覆切換渠道這一流程上造成的人力、時間成本消耗。

智慧客服靈活接待，人力、時間成本雙減負

某些企業旺季淡季對客服人員數量的需求度是不一樣的，旺季客服數量少了忙不過來，淡季客服人員又過多造成人力浪費，在人員數量上難以做到靈活調控。使用線上客服系統的智慧客服，在銷售旺季，智慧客服獨立接待使用者，分流大部分使用者，人工客服工作壓力大大降低。在人工客服接待時，智慧客服在後臺智慧輔助人工客服服務，提高客服的服務效率，加快企業服務程序。平時，企業也能夠設定智慧客服優先接待使用者，用智慧客服替代部分客服，減少企業客服部門的人力成本開支。

智慧質檢代替人工質檢，減輕企業人力壓力

客服人員越多，質檢部門的人員也需要相應增多，這意味著企業會面臨客服、質檢成本增加的雙重壓力。減輕質檢部門的人力成本壓力，可以透過線上客服系統的智慧質檢來實現。使用智慧質檢將質檢部門的工作全面智慧化，客服產生的會話均由系統自動進行檢測並給出相應的打分結果。相比於人工質檢，智慧質檢速度更快、時間更短、結果更客觀。企業只需安排少數質檢員對有異議的質檢結果進行人工複檢，就能大大減少企業質檢部門的人工成本，為企業減負。

透過使用線上客服系統，企業可以把客服中心人工、時間成本儘量壓縮到最低，讓企業運營者將有限的成本都用在刀刃上。