成立於2015年的北京市西城區月壇街道人民調解委員會，每年受理的調解和諮詢數量超過2000件，其中大部分糾紛都可以在調解桌上解決。2020年底，月壇街道人民調解委員會被司法部授予“全國模範人民調解委員會”。

現場

連水都顧不上喝

11月18日下午3時，記者剛走到月壇街道人民調解委員會的門口，居民的傾訴聲和調解員的勸導聲就從房間內傳了出來。

在一間調解室內，調解員郭瑞正在接待22歲的居民小馬。因為姥姥的贍養問題，小馬正勸母親去法院起訴自己的舅舅。面對情緒激動的小馬，郭瑞分析說：“贍養問題的主體是老人，除非你母親是你姥姥的監護人，才可以起訴。你彆著急，如果感覺雙方有疑問解不開，你可以帶著母親和舅舅過來，咱們一起當面聊。”

而在隔壁房間，調解員董婕正在安慰一對兒因為過年回家問題鬧到打算離婚的小夫妻。“你們都是獨生子女，結婚後應該為對方多考慮一些。兩家的老人都很重要，你們每年輪換著回家，不就行了？”聽了董婕的話，兩人的情緒逐漸緩和了下來，最終夫妻倆重歸於好，高高興興地走出了調解室的大門。

下午4時，仍有居民走進調解委員會。原本來這裡辦公事的西城區人民調解員協會會長劉躍新只好親自上陣，用兩個小時解決了一起獨身老人的遺產繼承問題。

一撥兒居民走了，郭瑞和董婕又將下一撥兒居民請進調解室。杯子裡的熱水已經沒了熱氣，她們都還沒顧上喝一口。這樣的忙碌持續到下午5時。調解員宋慧英拿出一沓調解筆錄說：“這是本月的調解記錄，一張紙就是一件事兒，這個月已經有上百件了。而今年以來，我們調解委員會已經受理調解1300餘件，遺產繼承、婚姻糾紛、鄰里矛盾佔比最大。如何解決這些瑣事兒，我們有自己的秘訣。”

秘訣1

精通法律是前提

上週，剛剛經歷喪女之痛的孫女士走進了調解委員會。“我女兒去世了，女婿讓我放棄我應該繼承的那部分遺產，他有法律依據嗎？我該怎麼辦？”孫女士哭著向郭瑞訴說。

身為律師的郭瑞瞭解到，孫女士的女兒去世前和丈夫有一套住房，於是她拿出一張白紙，一邊畫一邊向孫女士解釋：“這處房子屬於您女兒和女婿的共同財產，夫妻雙方各佔一半。現在您的女兒去世了，繼承的主體就是您女兒的這一半。依照《民法典》，您女婿、您外孫女和您有平等的繼承權，各佔三分之一。所以您不用擔心，這部分一定是屬於您的。”得到了肯定的答案後，孫女士決定用法律的武器維護自己的權利。

剛入職半年的調解員馮曉榮也有類似經歷。兩個月前，母親剛去世的趙女士找到馮曉榮，想要了解遺產繼承的細節。“我母親有套房子，我想繼承到我和我弟弟兩個人的名下。這樣以後如果我不在世了，我弟弟就不用那麼麻煩了。但是聽說繼承手續繁瑣，我該怎麼操作呢？”說著趙女士哭了起來。

馮曉榮一邊安撫趙女士的情緒，一邊瞭解到，趙女士的父母共有一套房產，但是她的父親已過世20多年，去世時才50多歲。按照國家法律，未滿80歲的老人過世後，如果子女要繼承遺產，需要提供爺爺奶奶的死亡證明。“我爺爺奶奶我都沒見過，叫什麼我都不知道，我上哪兒去找啊？”情緒原本緩和下來的趙女士又哭了。

馮曉榮翻閱了趙女士帶來的材料，她發現趙女士和父親曾先後在同一家單位工作。她趕緊告訴趙女士：“您可以去找單位，單位人事部門應該有您父親的檔案，上面也許會有您爺爺奶奶的資訊。”

半個月後，趙女士給馮曉榮帶來了好訊息，她果然在父親的檔案中找到了爺爺奶奶的籍貫為河南某地。“我來幫您聯絡當地村委會和派出所。”馮曉榮上網找到了當地的電話，雖然當年的村莊已被合併，好在老人的檔案還在。最終趙女士順利地拿到了爺爺奶奶的死亡證明，可以踏踏實實地去辦繼承手續了。

馮曉榮欣慰地說：“這次調解對我來說是一個學習的過程。趙阿姨的事兒不僅涉及關於繼承的法律條文，還涉及單位的檔案管理條例。每天晚上我都會翻開《民法典》查詢關於繼承的條款，一條條和趙阿姨的情況比較，因為我給她的每一條建議都必須有法可依。”

秘訣2

換位思考是基礎

因為樓道內的一個花架，讓兩戶居民鬧得不可開交，互不相讓的雙方走進了人民調解委員會。宋慧英從交談中得知，提出異議的居民是剛剛搬來的，因為家中孩子小，她擔心孩子會碰倒花架發生危險；而擺放花架的是一位老人，他的老伴還因為這件事兒氣得生病了。

宋慧英立刻聯絡了擺花架的老人：“大爺，我能去趟您家嗎？”電話那頭兒的老人非常不悅：“過來幹什麼？看看花架擺在哪兒？”宋慧英立刻說：“不是，我是去看看生病的大媽。”

走進老人家中，宋慧英沒有提花架的事兒，而是詢問起老人的病情。漸漸地，兩位老人消除了牴觸情緒，反而主動說起了和鄰居的糾紛。“其實樓道挺寬敞的，花架放那兒根本不礙事兒，我上面的花還能美化樓道呢。”老人講述著自己的理由。宋慧英接過話來說：“您說的都沒錯，但是樓道畢竟屬於安全通道，要是發生緊急情況，您二老的安全也會受影響啊。”

經過一番勸導，老人終於有所讓步，說道：“現在每家每戶門前都有雜物，如果都能清理了，那我也一起清。”聽到老人這麼說，宋慧英立即聯絡了街道、派出所等部門，出具了整改通知書，並要求物業限期整改。整改當天，宋慧英也來到現場，親眼看到老人將花架搬回了屋內，再也沒有拿出來。

成為調解員前，宋慧英在月壇街道做了20年社群書記，換位思考成了她調解時的秘訣。宋慧英說：“花架的糾紛，雙方都有自己的理由。擺放花架的老人其實明白樓道內不能堆積雜物，所以我從自身安全形度出發向他闡明道理，他也就明白了我在替他著想。”

秘訣3

將心比心是關鍵

幾天前，一位年過六旬的男子憂心忡忡地走進了調解委員會，對調解員董婕說出了一個在心裡埋藏了15年的秘密。

原來這位男子終身未婚，但是15年前曾和前女友生過一個女兒。可是，前女友最後並未與他成婚，而是另嫁他人。15年來，女兒一直生活在別人身邊，自己一直未盡到父親的責任，成了這位男子的一塊心病。

“我當年也是從名牌大學畢業的，如今孩子快升學了，我可以給她輔導功課啊。而且我現在退休了，我還有大把的時間可以帶她出去玩啊。”看到男子的情緒非常激動，董婕勸他先冷靜下來：“您設身處地想一下，現在您的女兒15歲，正處於青春期，這樣的變故她受得了嗎？會不會導致她的情緒出現非常大的波動？她正上高中，還要備戰高考，萬一影響了她的學習成績怎麼辦？這是您不願意看到的吧？如果您真的想盡父親的義務，可以透過她的母親先給予一些經濟上的幫助；等到孩子高中畢業了，也成年了，對許多事情有了理性的認識，這些事兒再說也不遲。”對於董婕入情入理的建議，男子最終欣然接受。

今年夏天，李先生來到調解委員會求助。由於小區管道老舊，經常發生堵塞，每次李先生都要帶著工人到樓下鄰居家疏通。有一次鄰居回來得比較晚，焦躁的李先生說了幾句氣話，鄰居聽到後立刻鎖門離開了，並表示再也不配合管道疏通了。

聽完李先生的敘述，董婕要來了樓下鄰居的聯絡方式。“說了多少遍了，我最近腰不好，明天上午要去醫院做理療。”電話那頭的鄰居有些煩躁。董婕說：“好，您先看病，看完病再回來開門，多晚我們都等著您。”董婕平和的語氣，讓那位鄰居也平和了許多，最終非常配合地完成了維修工作。

成為調解員前，董婕考取了國家二級心理諮詢師，她說：“作為一名調解員，共情能力非常重要。有的調解物件走進這裡時，其實他們心裡模模糊糊的有個答案，只是因為各種原因讓他們看不清楚，我的工作就是準確地找到他們心中的迷惑點，在心理上為他們提供支援。”

西城區人民調解員協會會長劉躍新說：“人民調解制度作為社會矛盾的第一道防線，是司法工作的必要補充和得力助手。人民調解員透過解讀法律、宣講道德以及公序良俗，讓當事雙方達成和解，有效地避免了矛盾激化，一定程度上也節約了社會資源。”