央視新聞客戶端 2021年09月02日 12：56

8月30日“地鐵保安拖拽女乘客”事件發生後，西安市高度重視，迅速成立由市紀委、市公安局組成的調查組，現將有關調查和處理情況通報如下：

西安市公安局通報：8月30日16時55分，郭某（女）乘地鐵三號線行至青龍寺站時，因其接打電話聲音較大，對面乘客陳某提醒其注意言行，隨即兩人發生口角，並引發輕微肢體衝突。其間，地鐵公司保安員陳某某到場制止雙方衝突，並要求兩人下車進行處理，郭某拒絕下車。因郭某持續大聲吵鬧，影響了地鐵公共秩序，在車輛到達大雁塔站後，保安員陳某某強行拉拽郭某下車，造成郭某部分身體暴露。隨後，郭某再次返回車廂，自行整理好衣服，未再與他人發生爭執，於18時05分從丈八北路站自行離開。

經查，郭某在地鐵車廂內大聲吵鬧，並與乘客陳某有輕微肢體衝突，擾亂地鐵公共秩序；保安員陳某某在處置突發事件過程中不冷靜，方法簡單粗暴，存在拖拽行為，造成惡劣影響。

根據目前調查掌握證據，乘客郭某、陳某擾亂地鐵公共秩序的行為，情節輕微，依據《中華人民共和國治安管理處罰法》第十九條第（一）項之規定，對郭某、陳某不予治安處罰，由公安機關給予批評教育；保安員陳某某工作方法簡單粗暴，但尚不構成違法犯罪，責令其所屬保安公司對其予以停職並依規調查處理；根據《保安服務管理條例》等有關規定，公安機關對保安公司崗位責任制度、保安員管理制度落實不到位等問題責令限期整改，市地鐵運營分公司依據合同約定做進一步處理。

西安市紀委監委通報：經西安市紀委監委調查，西安市軌道交通集團及其運營分公司在工作中服務群眾意識不強；對相關人員教育培訓不經常，日常監管存在漏洞，保安人員履行職責不文明不規範；事件發生後調查核實情況不深入不全面，工作作風不嚴不實，反思反省不深刻。給予西安市軌道交通集團及其運營分公司3名相關負責人黨內警告處分，1名相關負責人調離工作崗位，2名相關負責人誡勉談話，1名相關負責人談話提醒。

（總檯記者 楊雨桐 李志 甘誌慶 孟濤）

西安地鐵保安拖拽女乘客看似是一個重大輿情事件，實則是一箇中國城市文明進步的標誌。

一般而言，內地的城市如同老舍筆下的濟南，都是“懶洋洋的”，它們既不特別好，也不會特別壞，但是西安即將面臨全運會，今年凡去過這個城市的人，都會感受到西安市民的“喜氣洋洋”，所以，對文明的標準普遍是提高了，就連車廂裡大聲說話也不被容忍，起先那個老人因為對方不服管教，先動手打了女士，是這件事情的大背景，而保安員的誤會則是這個女士打了老人，所以“強制帶離”的理由和根據就在這裡，其中究竟是不是違法，就有待羅翔老師出來梳理一番了。

我們關注的視角，

是這種衝突的案例在物業管理保安員的日常場景當中，究竟怎麼應對？

類似的衝突基本每天都在發生，在做物業管理的早年生涯，每年都做的事情，就是去派出所把我們的保安隊長或保安員工“接”出來，應當說僅僅在十年前，中國社群裡都充滿了各種各樣“蠻荒故事”，業主維權硝煙烽起，群體事件此起彼伏，眾多受到不公正待遇的人士飽含怒火，“激情犯罪”每時每刻都有可能發生，專案經理和物業員工常常處於危險之中，在這樣的背景下，物業企業為減少員工與客戶發生肢體衝突，避免工作人員在與過激行為的客戶溝通時，因處理不當而造成傷害，同時還要維護自身企業的品牌，樹立良好的職業素養，提高客戶對物業服務的認可度，經常會編制“防止肢體衝突應急預案”，說物業管理提升了城市文明，即是如此！沒有千千萬萬個物業保安隊員的忍辱負重，都學那些執法的城管、罰款的交警，哪有今天中國城市業主的美好生活？規範的物業公司事前都會常培訓，常宣導，在員工上崗前，即應該完成團隊的遵紀守法教育以及公司制度的培訓，對於這些制度要求中特別要強調的部分，還應該整理成文字，要求保安員簽字確認，以此來曉明利害關係。

基層班組長對基層員工的思想動態和情況、性格特徵等要及時瞭解和把握。對於新員工要給予區別與其它老員工的格外的關注，以幫助其迅速融入團隊，儘快成長為符合公司要求的員工。

事中方法和過程控制的要點：

第一、在聽取客戶投訴或建議時，

應認真聽取，仔細記錄

，對客戶反映的問題及時向部門彙報，做到“事事有著落”，避免因資訊傳遞不及時，延誤處理時間的最佳時機。

第二、工作人員在工作中發現客戶有不理智行為時，應

禮貌地進行勸阻

，如小孩從事具有危險性的活動：泳池跳水、圍欄攀爬、高空拋物、玩火、高速騎車、玩滑板車、與他人打鬧等可能產生不安全因素等活動，應及時制止。

第三、出現衝突，第一時間通知監控中心並呼叫相鄰崗位增援。

迅速將情況向部門負責人和安全負責人彙報

，必要時立即通知報警。

第四、當人身傷害已經發生時，應利用周邊環境或人群組織

蒐集並保留相關證據

（人、物證）。配合警方處理，維護員工合法權益。

第五、如屬於醉酒類事件，應第一時間通知其家屬到達現場進行勸阻，如無家屬人員，且有可能會對我方工作人員或他人造成傷害或對公共設施進行破壞時，應

第一時間報警處理

，由警方採取醒酒監護措施，我方保留相關證據，待當事人醒酒後再進行處理。

第六、在資訊傳遞口徑方面，其實只有一條法則：

閉緊嘴巴

。事情已經發生了，任何解釋或爭辯都是徒勞。成熟的物業人員應當有“打落牙齒和血吞”的氣質。

只要是管理行為就會有矛盾，對勸阻無效時怎麼辦？答案是不要置氣，應及時呼叫上級協助處理，

物業管理的“保安員”的官方的界定上是屬於“秩序維護”

，協助公安機關開展工作，沒有強制的執法權，只有一種情況可以採取強制行為，就是安全上的緊急避險，如醉酒傷人、打架鬥毆等；其它的情況譬如說車輛堵門，那就先放行，後面安排回訪；在制止小朋友打鬧無效時，也不得強制，而是應通知上級請其家長或監護人到現場協助處理。這就是“退一步海闊天空”，當然，為了管理的一致性，這些行為的許可權常常也不由當事保安員作主，除非已經有預案。

其實，不管是員工內部發生肢體衝突，還是與客戶發生肢體衝突，對於此類事件均應及時報警

按照法律程式來辦理

。並且在內部處理上，如果是物業人員先動手攻擊對方，這是觸發高壓線的過錯，必須“揮淚斬馬謖”，其後果都是解除勞動合同，對相關管理人員可以就地免職。但如果是員工受到侵犯，則應當負責到底，追究當事過錯人的責任。只有依法處理，嚴肅處理，管理者帶頭擔責，才是對員工的尊重與關愛，才能使犯錯誤的客戶和其他員工受到教育，使團隊不致於垮塌。

其實衝突行為本身，就是一種演練，對管理-服務場景的設計和對團隊凝聚力的塑造，都以此為契機。法治中國，任重道遠，物業管理當盡一份責任。