中新經緯客戶端6月25日電 中國消費者協會網站25日釋出《2021年“618”消費維權輿情分析報告》（下稱《報告》）提到，本次監測對輿情主體“情緒、態度、意見”三個基本指標進行反覆梳理盤點發現，一個認可度相對較高的觀點是：

剛剛度過“成年禮”的2021年“618”，或將成為電商行業告別無序競爭的拐點，不斷“破圈”的供給端與不再衝動的消費端正逐漸加速回歸理性，網路消費生態穩健向好趨勢愈發明顯。

《報告》介紹，在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集“618”相關“消費維權”類資訊16179110條，日均資訊量81萬餘條。監測期間，“消費維權”資訊呈曲線波動走勢，6月1日和17日資訊量超過100萬條，6月1日最多，為1157107條。

從資訊傳播渠道來看，“618”期間“消費維權”類資訊傳播渠道主要有微博、客戶端、微信、論壇、網站、影片等。其中，微博資訊量最高，佔比33。79%；其次是客戶端，資訊量佔比30。19%；第三是微信，資訊量佔比14。30%。

《報告》顯示，監測發現，與聚焦新消費、啟用新動能、著力新品牌的網路大促新變化、新態勢截然不同，今年“618”促銷活動期間的消費負面資訊卻集中表現在了產品質量、假冒偽劣、營銷簡訊騷擾、快遞和外賣配送等傳統“槽點”上。其中，個別網紅冰淇淋因虛假宣傳和價格爭議引發的輿情雖具某種偶發性，但圍觀熱度高、持續週期長、話題爆點多。

《報告》指出，監測期內，共收集有關“產品質量”類負面資訊89984條。每日負面資訊量較為平穩，其中6月7日和6月17日出現兩個階段峰值。輿情峰值的出現主要聚焦在兩個話題上：6月7日，江西消費者購買的七度空間衛生巾內發現針頭，引起媒體關注，輿情資訊量較大；6月17日輿情資訊峰值主要與平臺主播“驢嫂”夫婦被指售賣的手機涉嫌為假貨事件有關，網友關注度較高。

《報告》指出，監測期內，共收集有關廣告簡訊類負面資訊64932條。相關負面資訊在6月17日較多。6月16日，工信部發布訊息，要求嚴控垃圾簡訊，規範電商平臺“618”簡訊營銷行為，相關微博評論區不少消費者吐槽被各種廣告簡訊打擾，希望嚴控垃圾簡訊不僅僅是在“618”期間。

《報告》指出，監測期內，共收集快遞、外賣配送類負面資訊63043條，負面資訊在6月2日出現峰值。消費者吐槽較多的配送類問題主要有：不送貨上門、鄉村取件加收快遞費等問題。監測顯示，鄉村快遞取件加收費用，這種現象並不是個例。外賣配送超時還態度惡劣事件網路輿情關注度較高。

《報告》指出，監測期內，共收集與鍾薛高相關負面資訊38439條。6月15日—6月19日期間，鍾薛高相關負面資訊輿情集中出現。負面資訊在6月17日達到峰值；鍾薛高2019年3月網頁宣傳內容與實際情況不符，系引人誤解的虛假宣傳的處罰引發輿情討論，網紅雪糕產品品質是否配得上這麼高的價格是網友熱議的問題。

《報告》表示，“618”消費輿情是特定場景下消費者情緒與意見場域的晴雨表、風向標，綜合分析監測期內網路輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例，可發現今年“618”期間消費輿情從兩個維度表現出的六個變化值得關注。

第一個維度是已然發生的可喜之變。“618”正上演一場前所未有的變革。而這一變革的原動力，主要源於三個方面：一是系列監管組合拳擲地有聲引起的風氣之變；二是平臺與商家“雙破”（破圈、破內卷）理念指導下的內功修煉路徑之變；三是消費者面對促銷誘惑從“盲目衝動”、吐槽剁手到理性圍觀、審慎出手的消費行為之變。

第二個維度是亟待強化、深化的剔頑瘴、除痼疾的“破局”之變。這一“待舉”之變的現實訴求，歸因於今年“618”輿情槽點對“傳統問題領域”的聚焦。而搬倒消費新程序中的老“路柵”，需要在以下三個方面求變：一是部分電商平臺對集中促銷期間商品質量的把控措施與手段必須不斷改變；二是部分電商平臺對讓促銷期間產品與服務從“送出去”到“接過來”的全鏈條、全環節服務品控監督追蹤意識和方式方法必須不斷改變；三是部分電商平臺對新規則舉棋觀望、見風使舵的投機心理與行為習慣必須改變。

中國消費者協會

建議輿情相關各方從以下三個方面著力

：（一）從嚴格監管、智慧監管的效能提升方面著力。一方面，向常態監管要守正成果，靠科技手段求創新效能。堅持底線思維，依法從嚴查處。執法行動“牙尖齒利”，營銷行為才能“循規蹈矩”。

（二）另一方面，要處理好發展和規範的關係，既要拿出應有擔當、果斷處置違規企業，讓其體會到“切膚之痛”，又需包容審慎，由細微處扶正祛邪，從端倪里正本清源，讓制度的善意光輝與嚴苛鋒芒同頻共射，讓“扶上馬走一程”的耐心與防微杜漸、“懲一儆百”的果敢決絕交相輝映。

從破內卷、求競合的創新紅利增值方面著力。無論平臺還是品牌，既要持續渠道拓展與流量提升，更要著力打通使用者需求入口與線上線下渠道；既要透過流量互動豐富入口，延伸線上線下體驗，更要堅定“以消費者為中心”理念，讓有溫度的新模式實現對有意願的“新”使用者的高喚醒，讓有誠意的新規則贏得有潛力的“老”網民的真認同。

（三）從法規普及與宣傳教育方面著力。法律法規的修訂與完善既要有的放矢、又要“見血封喉”；消費者教育與引導既要講求時效，又要讓受眾喜聞樂見。總的目標就是，既能武裝執法者、鼓舞監督者，又能警示經營者、健康消費者。（中新經緯APP）