近日
有關“加拿大鵝”的消費維權事件
持續引發社會關注
讓我們再來簡單回顧下
事情的始末
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11月30日
上海市民賈女士反映，她在上海國金中心“加拿大鵝”專門店花費
11400元
買到一件
商標繡錯、面料有異味
的羽絨服，可加拿大鵝“更換條款”卻規定：
“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退款。”
當晚，加拿大鵝被送上了熱搜。
一萬多元的衣服“硬傷”頗多
12月1日10時許
加拿大鵝就此次事件釋出了《Canada Goose加拿大鵝中國大陸地區退換貨政策宣告》。宣告稱，加拿大鵝嚴格遵守中國法律法規執行退換貨政策，全力保護消費者權益。加拿大鵝中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情況，
所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款
。第七條也進一步補充表示，更換條款“不影響顧客依據相關法律享有的權利”。
12月1日14時
上海市消保委就加拿大鵝退換貨條款的公平性和合理性問題約談企業，發現加拿大鵝所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入。
同時，其全球官網上表述退換貨政策為“30日無理由退貨”，但參與約談的相關負責人卻表示，
加拿大鵝並不在中國大陸執行這一條款，涉嫌“內外有別”
。
針對此前加拿大鵝迴應的“在符合相關法律規定的情況下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款”，上海市消保委相關負責人說：“這些條款專業的法律人士估計沒幾個小時也說不明白，往往變成消費者無路可走的一堵牆。”
12月2日上午
中消協迴應“加拿大鵝”消費維權事件：尊重消費者權利、保障消費者權益是經營者的應盡義務，它不僅應體現在營銷條款、協議、承諾、宣告中，更應落實到保證產品和服務質量、妥善處理消費者訴求的具體行動中。在這方面，任何企業、任何品牌都沒有例外特權。若說一套做一套，動輒以大牌自居，擺傲嬌、秀優越、搞雙標、玩歧視，高高在上，店大欺客，必將失去消費者信任、被市場所拋棄。
最新進展
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12月2日下午
加拿大鵝向上海市提交了《更換條款》的正式說明，但所提交的
內容空洞
，上海市消保委副秘書長唐健盛認為，
此份說明只是介紹7天無理由退換貨政策，為何不能按照加拿大鵝在別的國家30天退貨政策。
加拿大鵝公司人員表示回去告知公司。
12月2日下午2點，加拿大鵝向上海消保委遞交了《情況說明》。微博@央視財經 圖
上海市消保委對加拿大鵝提交的《更換條款》的正式說明表示不滿意，
下週還將約談加拿大鵝公司，具體時間待定。
覆盤事件始末以及雙方迴應
目前
仍然有三個關於退換貨的問題
需要加拿大鵝迴應
一問：是不瞭解還是“甩鍋”？
當賈女士發現羽絨服質量問題時，第一反應是退貨。然而卻被告知，在購買商品時她簽署過一份《更換條款》，根據其中“所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨”條款，她只能換貨而不能退貨。
另外，根據賈女士的說法，10月27日當天，她在付款前，店員對於購買的商品不能退款退貨等沒有任何告知，且當時不簽名就不能拿衣服。
事先不告訴消費者，讓人無法接受的《更換條款》，不籤拿不到衣服，簽了被認為主動放棄退貨權利
有法律人士認為，加拿大鵝相關門店的行為已經涉嫌違反我國相關法律法規。
我國《消費者權益保護法》明確，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；
七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。
一份並不合理的《更換條款》難道大於我國相關法律法規的效力？更何況該條款很可能因為“霸王”屬性，即排除經營者自身應履行的責任和消費者的合法權益而無效化。
所以，即使賈女士簽署了相關檔案，也不能據此排除其應當享有的公平交易權等合法權益。換句話說，
只要商品不符合要求，消費者就有權要求銷售者採取修理、重做、更換、退貨等措施
。
我國《消費者權益保護法》還明確，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；
不得設定不公平、不合理的交易條件
，不得強制交易。
顯然，商家在付款前不告知，在付款後讓消費者簽署所謂的更換協議，這種行為已經侵害了消費者的合法權益，甚至有可能構成強制交易或消費欺詐。
似乎知道可能觸及了我國法律的底線，在約談中，加拿大鵝參會人員對市消保委工作人員表示，他們對專門店《更換條款》的具體含義並不瞭解。
這樣的說法，令人迷惑。對於出自門店的《更換條款》，為何包括門店店長在內的公司參會人員會不瞭解？又為何，品牌方口中的“符合相關法律規定的情況下可以退貨退款”到了具體門店操作環節會“變味”？
不少網友認為此舉有官方“甩鍋”給個別門店之嫌。對此，上海市消保委要求加拿大鵝在12月2日中午前提交《更換條款》的正式說明。
上海市消保委12月1日約談加拿大鵝相關方面
二問：中國消費者被區別對待？
對比中國大陸以及加拿大鵝官網上的退換貨政策，不少人發現，中國大陸在“無理由退換貨”上被區別對待了。
根據國內某電商平臺加拿大鵝官方旗艦店的回覆，該店鋪所售商品均支援7天無理由退換貨保障，可在商品及包裝保持出貨時原裝且配件齊全（吊牌未剪 、未使用、未洗滌）且在不影響再次銷售的情況下，在簽收之日後的7天內享受無理由退換貨服務（限中國大陸地區）。
而查詢加拿大鵝公司網站可以發現，
其在加拿大、美國、英國等地區均有30天退貨政策。
其加拿大官網顯示，除聖誕假期退換貨政策稍有差別，2021年11月8日之前或2022年1月10日之後購買的商品，都將享受標準的30天退貨政策。
在約談中，加拿大鵝參會人員也確認了在加拿大鵝官網上30日無理由退貨的相關條款，並表示該條款不適用於中國大陸，
中國大陸適用7天無理由退貨條款。
雖然根據我國《消費者權益保護法》，的確有相關的“網購7天無理由退貨”條款，即根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品外，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由。
但法律規定只是底線，看似遵守了中國法律的加拿大鵝，卻在其他國家或地區的市場實行更有利於當地消費者的退貨條款。
於是，
第二個問題來了：為何中國市場會遭遇這樣的區別對待？
三問：維權為何困難重重？
除了涉嫌侵害我國消費者的合法權益以及區別對待中國市場的消費者，加拿大鵝的傲慢和蠻橫還體現在售後服務上。
作為消費者，如果買到質量存在問題的商品，要求退換貨是合法權益。不過，在這次事件中，退貨維權並不順利。
當賈女士向國金中心“加拿大鵝”門店投訴，店長稱“沒有權利退貨需要總公司層面來解決”；在賈女士詢問總公司電話時，被告知沒有辦法提供，需要消費者自己查詢，並要求她提供給公司衣服不合格的檢測報告，才可以退貨。
隨後，賈女士撰寫了一份郵件，將衣服的細節照片等憑證一同透過郵件附件的形式，發給加拿大鵝的檢測中心郵箱。但在回信中被告知，
現在加拿大鵝方面不再透過照片提供產品認證
。
對於普通消費者來說，這樣完全“自助”的退貨流程，無疑是耗神又費心。
作為品牌方，應當確保從購買到售後的“一條龍”服務，商品出現質量問題時積極聯絡消費者，共同商討解決的方案，而不是商品售出後就好像事不關己，設定條條框框讓消費者維權遭遇困難。
對於國際大牌來說，這樣的做法顯然失當。
本文綜合自：上觀新聞、央視財經、中國消費者協會網站、@CanadaGoose加拿大鵝等
相關作者：束涵、陳璽撼
微信編輯：春泥、安通
