客戶滿意度，通俗地講就是客戶在與企業合作過程中獲得了愉悅的體驗，並認同企業。

重新認識客戶滿意度

現在的客戶滿意度管理，越來越強調客戶旅程的滿意度管理。

所謂客戶旅程，可以簡單地理解為客戶與企業的業務流程始終。以定製化產品為例：從客戶需求，到方案確定，到商務談判與合同簽訂，到產品交付，一直到售後服務；這個過程就是客戶與企業發展業務關係的一次旅程。

客戶滿意度管理，就是要管理客戶整個旅程的滿意度，而不是某一點。任何一個環節的不愉快體驗，都會造成客戶的不滿意，都有可能降低客戶對企業的認同感。所以，客戶滿意度管理，從客戶角度是全旅程的滿意；從企業的角度是全員的工作，是全員參與的過程。

客戶對企業是否滿意，是基於客戶在於企業接觸時做出的理性判斷和感性體驗。所以，客戶滿意度管理就不得不納入客戶接觸點的概念與管理。

所謂客戶觸點，可以簡單地理解為客戶與企業的連線點；又可以分為直接接觸點和間接接觸點。

直接接觸點，是指客戶與企業面對面的體驗點。比如：互相拜訪、技術交流、商務談判、產品交付、售後服務等等。直接接觸點，是客戶與企業的直接對接，側重於理性的判斷；是企業較容易感知到的，也是客戶滿意度管理的重點。

間接接觸點，是指客戶與企業非面對面的體驗點。比如：口碑、網站、公眾號、行業活動等等。間接接觸點，是客戶與企業的間接接觸，側重於感性的認知；時期也難以感知到的，常常在客戶滿意度管理中被忽略。

客戶滿意度，來源於客戶觸點。間接接觸點，有助於客戶的帶入；直接接觸點，有助於客戶的停留。尤其是在營銷線上化趨勢的背景下，間接接觸點的客戶滿意度管理會越來越重要；它將改變傳統的客戶滿意度管理模式，在市場端助力於銷售。當然，直接接觸點的客戶滿意度管理還是根本。間接接觸點和直接接觸點，猶如網戀和見光的關係：網戀雖然可以跨越時空，如果根本做不好，還是會見光死。

重新評價客戶滿意度

傳統的客戶滿意度評價，多采用綜合評價方式：多維度設定權重進行評價，綜合評分。這種評價方式，在某種意義上是企業的自我安慰；事實上，客戶很有可能會因為某一項不滿意就一票否決。從客戶的角度，客戶滿意度評價應該由權重式的評價轉為乘法評價。舉個例子。

我們來設定幾個評價點：技術交流（20分），商務談判（20分），產品交付（40分），售後服務（20分）。假設每個點的評價是：技術交流（20分，100%），商務談判（20分，100%），產品交付（36分，90%），售後服務（12分，60%）。

按照傳統的綜合評價，評價分數為88分，貌似還可以；但是，很有可能因為對服務的不滿意將失去客戶。

按照乘法評價，評價分數為54分（100%*100%*90%*60%*100）；客戶流失很正常。乘法評價邏輯：客戶滿意度成於一線，敗於一點；不在於面做得怎麼樣，而在於是否有太差的點。

關於客戶滿意度的評價，企業要轉變評價方式。乘法評價（姑且這麼稱呼）更有利於表達客戶的真實體驗，更能反映企業的真正問題。

時代在發展，唯有創新才能與時俱進；技術如此，管理亦如此；技術就不談了，管理更要創新。