戴爾電腦公司的總裁戴爾說過：

“不要過度承諾，但要超值服務。”

沃爾瑪成功的原則之一是：

“要想贏得客戶，就要做得比顧客期望的更好。如果你這樣做了，他們將會成為你的回頭客。”

超值服務是指超越常規的服務，也就是自覺地使服務無限延伸，超越顧客的要求。這種服務會使顧客深切感受到企業無微不至的關懷，從而使顧客和企業之間建立起友好、融洽的關係。

在奧康，曾經發生過這麼一件事：

有一個建築工地的工人，一直都渴望擁有一雙好皮鞋。終於有一天，他拿著省吃儉用省下來的錢，到奧康的專賣店裡精挑細選了一雙皮鞋。

皮鞋買回去後，他很高興地穿上了。可是由於不懂得怎麼養護，皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化學藥品。

鞋面由於腐蝕，掉了一塊漆，可他並不知道是自己的大意造成的，以為皮鞋的質量有問題，於是就將鞋拿回奧康專賣店去修。

奧康的員工一看就知道是怎麼回事，可看到對方一臉無辜的樣子，考慮到他掙錢很不容易，於是就拿著鞋子去問經理。

當時負責這件事的是奧康營銷事務部的經理吳文斌。

他覺得一個建築工人，能夠用辛苦攢下來的血汗錢，買一雙奧康的鞋子，這是對公司多麼大的一種信任，又怎麼能讓人家失望呢？

於是他對那位建築工人說：

“沒問題，你先把鞋子放在這裡，我們修好以後再和你聯絡。”

於是那位建築工人留下自己的聯絡電話後，就回去了。

等奧康的員工將這雙皮鞋重新刷漆、翻修後，就給那位工人打電話，可這位工人說自己非常忙，白天晚上都在趕工，根本沒有時間過來取鞋，鞋就先存放專賣店。

吳文斌一聽，就說：

“沒有關係，你把家裡的地址告訴我，我們給你送過去。”

可這位工人的家住得非常偏僻，吳文斌在巷子裡轉來轉去，找了整整3個小時，才找到這位工人的家。

當他把這雙煥然一新的皮鞋送到這位工人家人的手上時，他的家人非常驚訝，也非常感動，他們怎麼也沒有想到，一個這麼大的品牌，會費這麼大的勁，親自把皮鞋送到自己家裡來。

這就是超值服務！

一般企業提供滿意服務，一流企業提供超值服務。在滿意和超值之間，對於顧客而言，差別就在於是否擁有美好的心理體驗，而這恰恰是一流企業吸引並擁有忠誠顧客的秘密所在。

比如海爾公司，近幾年來新推出了給“家電過生日”的服務，即將顧客購買海爾家電的日期定為家電的生日。每年到了這一天，海爾的星級工程師就會上門服務，免費給家電進行維修保養。

這樣的服務非但令顧客滿意，更令顧客感到意外與驚喜。

海爾認為，為使用者被動解決問題的服務，只是補償式服務，而使用者真正需要的是“增值”的服務，像“為使用者家電過生日”就是海爾在主動服務方面進行新探索。

儘管海爾已經是國內家電業的一面旗幟，然而他們並不滿足，而是不斷地更上一層樓，用服務帶給了海爾使用者眾多的驚喜、眾多的“沒想到”。

從奧康和海爾的兩個案例中，我們有幾點很值得企業家借鑑：

（一）服務不僅要優質，更要超值。

隨著社會進步，人們對服務已經不滿足於傳統的“優質服務”。當優質服務被模式化、概念化以後，司空見慣、千篇一律的優質服務內容就顯得蒼白和略欠真誠。

作為企業來說，服務不能僅僅侷限在客戶的滿意上，因為到哪裡都滿意也就是不滿意的開始，而要超脫滿意，惟有從“超值”上做文章、下功夫。

（二）人無我有，人有我先，是超乎期望的最高境界。

每一個客戶都是企業用心良苦的“經營物件”，不同層次的客戶群對服務的要求又不盡相同。要超脫滿意、創造驚喜，就要從“人無我有，人有我先”上面做文章。

（三）小細節也能有大驚喜。

很多時候，讓客戶從滿意到驚喜並不需要什麼大的舉動，細節的關懷往往就能打動人，哪怕是一束鮮花、一聲祝福、一點額外的付出，都能讓客戶感到“驚喜”。